Hasna, Alina and Widayanto, Widayanto (2025) PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-REPURCHASE INTENTION MELALUI E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Konsumen Produk Kecantikan Lazada di Kota Semarang). Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (765kB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (650kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (760kB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (616kB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Download (314kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (230kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Industri kecantikan di Indonesia terus mengalami pertumbuhan pesat, seiring
dengan meningkatnya penetrasi internet yang mendorong pergeseran perilaku
konsumen ke arah belanja online melalui e-commerce. Namun, kinerja Lazada
menunjukkan tren penurunan kunjungan dan nilai transaksi, yang berpotensi
melemahkan kepuasaan serta niat beli ulang konsumen. Sejumlah penelitian
sebelumnya menunjukkan adanya pengaruh antara e-service quality, e-satisfaction,
dan e-repurchase intention tetapi terdapat studi lain yang menemukan hasil tidak
konsisten sehingga menimbulkan celah penelitian yang perlu untuk diteliti lebih
lanjut.
Penelitian ini termasuk jenis explanatory research dengan pendekatan
kuantitatif. Metode pengambilan sampelnya menggunakan teknik non-prability
sampling dengan purposive sample. Populasi penelitian ini adalah penduduk Kota
Semarang berusia minimal 17 tahun yang dalam satu tahun terakhir pernah
melakukan pembelian produk melalui toko online, khususnya Lazada, dengan
frekuensi minimal empat kali transaksi.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality terhadap erepurchase intention, baik secara langsung maupun secara tidak langsung melalui
e-satisfaction, dimana e-satisfaction berperan sebagai mediator parsial. Saran yang
dapat diberikan bagi Lazada, yaitu peningkatan kualitas layanan pada aspek
efisiensi keandalan sistem, ketepatan informasi produk, serta keamanan data, yang
diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan mendorong terjadinya
pembelian ulang.
Kata kunci: e-service quality, e-satisfaction, e-repurchase intention
193 Administrasi Bisnis 2025

Actions (login required)

View Item