Alfiansyah, Nouval Imam and Hadi, Sudharto P. (2025) Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Gerbang Coffee & Culture Semarang). Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (12MB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (2MB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (7MB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Download (624kB)
	Text DAFPUS.pdf - Submitted Version Download (555kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

ABSTRAK
Industri coffee shop di Indonesia mengalami perkembangan pesat sehingga menimbulkan persaingan yang ketat. Perubahan gaya hidup masyarakat yang menjadikan coffee shop sebagai wahana bersosialisasi maupun bekerja turut mendorong pertumbuhan usaha ini, Di Kota Semarang, jumlah kafe mencapai 169 pada tahun 2023 (Portal Satu Data Semarang), termasuk Gerbang Coffee & Culture Semarang Namun, kafe ini menghadapi fluktuasi penjualan dalam tiga tahun terakhir, yakni 70,8% (2022), meningkat menjadi 97,9% (2023), lalu kembali turun ke 80,8% (2024) dari target tahunan Rp780.000.000 (Gerbang Coffee & Culture, 2024). Kondisi ini mengindikasikan adanya dinamika dalam kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas produk maupun kualitas pelayanan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Gerbang Coffee & Culture Semarang. Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden yang merupakan pelanggan Gerbang Coffee & Culture Semarang yang pernah melakukan pembelian minimal satu kali dalam kurun tiga bulan terakhir. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, kemudian dianalisis menggunakan software SmartPLS versi 3.3.3.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, begitu pula kualitas pelayanan. Secara simultan, kedua variabel memberikan kontribusi sebesar 97,1% terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini konsisten dengan penelitian Septyanto & Wijaya (2022) serta Nursukma & Mahargiono (2022) yang menegaskan bahwa kualitas produk dan pelayanan merupakan determinan utama kepuasan pelanggan di industri coffee shop.
Secara teoritis, hasil penelitian ini mendukung konsep teori perilaku konsumen (Kotler & Keller, 2008) yang menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil evaluasi konsumen setelah membandingkan harapan dengan pengalaman konsumsi. Produk yang berkualitas dan pelayanan yang baik terbukti mampu memenuhi bahkan melampaui harapan pelanggan, sehingga menimbulkan kepuasan. Dengan demikian, penelitian ini tidak hanya memberikan bukti empiris pada konteks coffee shop lokal, tetapi juga memperkuat landasan teoretis bahwa kualitas produk dan pelayanan adalah faktor penting dalam membentuk kepuasan pelanggan.
Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
192 Administrasi Bisnis 2025

Actions (login required)

View Item