Imaduddin, Sayyid Qolbin and Afrizal, Teuku (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN E-KTP DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BEKASI. Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (828kB)
	Text BAB I.pdf - Submitted Version Download (576kB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Download (404kB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (465kB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (176kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (160kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (656kB)

Abstract

Peningkatan tata kelola pemerintahan, khususnya di bidang administrasi
kependudukan, membutuhkan layanan publik yang berkualitas tinggi. Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) di Indonesia bertugas
menerbitkan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP), yang merupakan kegiatan
layanan publik yang signifikan. Memberikan Kualitas Pelayanan yang baik untuk
meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat. Penelitian ini bertujuan
menganalisis kualitas layanan dan menganalisis faktor pendukung dan penghambat
layanan E-KTP Bekasi. Penelitian ini menggunakan teori Kotler dan Keller
keandalan, jaminan, daya tanggap, empati, dan bukti nyata dan teori Alber dan
Zamke Faktor SDM, Faktor Sistem, Faktor Strategi, dan Faktor Pelanggan.
Metodelogi penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan situs penelitian
Disdukcapil Kota Bekasi sumber data melalui data primer dan sekunder dengan
teknik observasi dan wawancara melalui purposive sampling. Temuan penelitian
menunjukkan bahwa kekhawatiran ketidakpuasan publik tetap ada bahkan setelah
upaya digitalisasi menggunakan program E-Open untuk mengefisiensikan proses
layanan. Ketidakmampuan petugas untuk segera menangani keluhan, ketidak
jelasan prosedur pelayanan, dan keterbatasan sumber daya manusia merupakan
beberapa permasalahan yang menghambat efisiensi penerbitan E-KTP. Untuk
mengatasi tantangan yang ada, studi ini menyarankan agar Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil (Disdukcapil) Kota Bekasi meningkatkan kompetensi petugas
melalui pelatihan, meningkatkan sistem teknis yang digunakan, dan meningkatkan
komunikasi publik. Hal ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan publik
melalui peningkatan kualitas pelayanan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan E-KTP Bekasi, Dimensi Servqual Kotler dan
Keller, Digitalisasi Pelayanan Publik
177 Administrasi Publik 2025

Actions (login required)

View Item