PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY, DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Starbucks Coffee Gajah Mada, Semarang)

WIRYAWAN, Ferdiand Billie (2025) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY, DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Starbucks Coffee Gajah Mada, Semarang). Undergraduate thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1.S - Cover - 12010121140239.pdf - Published Version Download (359kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010121140239.pdf - Published Version Download (375kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010121140239.pdf - Published Version Download (277kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010121140239.pdf - Published Version Download (366kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010121140239.pdf - Published Version Download (309kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010121140239.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Experience,
Service Quality, dan Brand Image terhadap Customer Loyalty dengan Customer
Satisfaction sebagai variabel intervening pada konsumen Starbucks Coffee Gajah
Mada, Semarang. Latar belakang studi ini dilandasi oleh situasi krisis reputasi merek
akibat ajakan boikot yang berimplikasi terhadap persepsi konsumen dan potensi
penurunan loyalitas. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan
kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 187 responden yang telah
memenuhi kriteria purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan
teknik Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan perangkat lunak
AMOS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience, Service Quality,
dan Brand Image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer
Satisfaction. Selain itu, Customer Satisfaction terbukti memediasi hubungan antara
ketiga variabel independen tersebut terhadap Customer Loyalty. Temuan ini
menggarisbawahi pentingnya peran kepuasan pelanggan dalam memperkuat
loyalitas, khususnya dalam konteks pemulihan reputasi merek pasca krisis sosial.
Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis dalam pengembangan literatur
pemasaran jasa serta implikasi manajerial bagi pengelolaan strategi pengalaman
pelanggan dan citra merek dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di industri
makanan dan minuman premium

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Customer Experience, Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Starbucks, SEM
Subjects:	Economics and Business Economics and Business > Management
Divisions:	Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User:	Elisa Tri Anggrieny
Date Deposited:	25 Sep 2025 07:39
Last Modified:	25 Sep 2025 07:39
URI:	https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/38781

Actions (login required)

View Item

Search for collections on Undip Repository