RAHMAN, Andi Halim (2025) OPTIMALISASI CUSTOMER JOURNEY DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH: STUDI PADA LAYANAN BRIMO. Masters thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - Cover - 12010123413116.pdf - Published Version Download (226kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - Abstrak (Inggris) - 12010123413116.pdf - Published Version Download (163kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - Abstrak (Indonesia) - 12010123413116.pdf - Published Version Download (163kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Isi - 12010123413116.pdf - Published Version Download (188kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka - 12010123413116.pdf - Published Version Download (313kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks - 12010123413116.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Layanan perbankan BRI banyak digunakan oleh masyarakat, namun masih banyak
nasabah yang belum mengaktifkan layanan mobile banking untuk bertransaksi.
Meskipun BRImo diakui sebagai salah satu aplikasi mobile banking dengan kinerja
terbaik, tingkat adopsinya masih tergolong rendah dan berada di peringkat bawah
dibandingkan beberapa layanan mobile banking lainnya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kepuasan dan loyalitas
nasabah, memetakan customer journey dalam penggunaan BRImo,
mengidentifikasi pain points yang dihadapi pengguna, serta mengevaluasi strategi
optimalisasi customer journey guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah
terhadap layanan BRImo.
Dengan menggunakan pendekatan mixed methods, penelitian ini melibatkan 157
pengguna aktif BRImo di wilayah DKI Jakarta, dengan 5 peserta terpilih untuk
wawancara mendalam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa lebih dari 50%
responden menjadikan BRImo sebagai prioritas utama untuk transaksi finansial,
meskipun sebagian masih menggunakan mobile banking dari bank lain.
Pengalaman pengguna BRImo dipengaruhi oleh faktor seperti kemudahan
penggunaan dan kelengkapan fitur, namun masih terdapat kendala dalam kecepatan
transaksi, keterbatasan fitur tertentu, serta aspek keamanan. Meskipun tingkat
kepuasan pengguna relatif tinggi, penelitian ini mengidentifikasi beberapa aspek
yang perlu ditingkatkan guna meningkatkan pengalaman pengguna secara
keseluruhan dan memperkuat loyalitas nasabah.

Actions (login required)

View Item