Sumantri, Armand Valerossentino and Nurseto, Sendhang (2025) PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA INTERNET SERVICE PROVIDER (STUDI PADA PELANGGAN JARINGANKU SARANA NUSANTARA KENDAL). Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text COVER (1).pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB 1 (4).pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text BAB 2 (3).pdf - Submitted Version Download (737kB)
	Text BAB 3 (3).pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB 4 (3).pdf - Submitted Version Download (589kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA (3).pdf - Submitted Version Download (485kB)
	Text LAMPIRAN (4).pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Meningkatnya kebutuhan layanan internet akibat digitalisasi dan maraknya
penggunaan platform daring telah memicu persaingan ketat di industri Internet
Service Provider (ISP) di Indonesia. JSN Kendal, sebagai salah satu ISP yang
beroperasi di wilayah Kendal, menghadapi tantangan dalam mempertahankan
kepuasan pelanggan, yang tercermin dari keluhan berulang terkait kualitas
pelayanan dan daya saing harga. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh
harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara parsial
maupun simultan, guna memberikan rekomendasi perbaikan kinerja layanan.
Penelitian menggunakan desain eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Data
primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner terstruktur kepada 97 responden
yang dipilih menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria berusia
minimal 17 tahun, merupakan pelanggan aktif, dan pernah mengajukan komplain
kepada JSN Kendal. Analisis data dilakukan regresi linier dengan bantuan SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, demikian pula kualitas pelayanan. Secara simultan,
kedua variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Temuan ini mengindikasikan bahwa kombinasi strategi harga yang kompetitif
dengan pelayanan yang konsisten menjadi kunci peningkatan kepuasan pelanggan.
Penelitian merekomendasikan JSN Kendal untuk menjaga keseimbangan harga
dengan nilai layanan yang diberikan, meningkatkan keandalan jaringan, serta
mempercepat proses penanganan keluhan. Langkah-langkah ini diharapkan dapat
memperkuat loyalitas pelanggan dan mempertahankan keunggulan bersaing di
pasar ISP.
Kata kunci: harga, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
183 Administrasi Bisnis 2025

Actions (login required)

View Item