GINTING, Natalia Karlina (2025) PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN DAN PERSEPSI NILAI SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Pengguna E-commerce Tokopedia di Indonesia). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010121120011.pdf - Published Version Download (533kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010121120011.pdf - Published Version Download (513kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010121120011.pdf - Published Version Download (537kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010121120011.pdf - Published Version Download (622kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010121120011.pdf - Published Version Download (554kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010121120011.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Kemajuan teknologi digital yang pesat telah membawa perubahan besar
dalam berbagai aspek kehidupan, termasuk dalam sektor bisnis dan pemasaran. Ecommerce mengalami perkembangan signifikan, di mana Tokopedia sebagai salah
satu platform terbesar di Indonesia harus bersaing dengan berbagai pesaing lainnya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh kualitas layanan elektronik
terhadap kepuasan pelanggan, dengan mempertimbangkan kepercayaan dan
persepsi nilai sebagai variabel mediasi.
Penelitian ini menerapkan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive
sampling dalam menentukan responden, yaitu pengguna aktif Tokopedia di
Indonesia. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada
responden yang memenuhi kriteria. Sebanyak 217 responden mengisi kuesioner
dengan benar. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan metode
Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan perangkat lunak AMOS 24.
Temuan penelitian ini mengungkapkan bahwa kualitas layanan elektronik
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara langsung maupun
melalui kepercayaan dan persepsi nilai sebagai variabel mediasi. Kepercayaan
pelanggan memiliki peran utama dalam meningkatkan kepuasan, terutama dalam
hal keamanan dan transparansi layanan. Selain itu, persepsi nilai yang positif
terhadap layanan Tokopedia berkontribusi pada peningkatan loyalitas pelanggan.
Hasil riset ini memberikan wawasan bagi pelaku e-commerce dalam
mengoptimalkan kualitas layanan untuk mempertahankan pelanggan dan
meningkatkan daya saing di pasar digital

Actions (login required)

View Item