PENGARUH SERVICE RECOVERY DAN RELATIONAL SELLING TERHADAP TRUST, RELATIONSHIP QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION MENJADI MEDIASI (Studi pada Konsumen Brand Erigo di Semarang)

RAZAN, Muhammad Hilmy Alfansyah (2025) PENGARUH SERVICE RECOVERY DAN RELATIONAL SELLING TERHADAP TRUST, RELATIONSHIP QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION MENJADI MEDIASI (Studi pada Konsumen Brand Erigo di Semarang). Undergraduate thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010121140344.pdf - Published Version Download (341kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010121140344.pdf - Published Version Download (284kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010121140344.pdf - Published Version Download (285kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010121140344.pdf - Published Version Download (331kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010121140344.pdf - Published Version Download (350kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010121140344.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service recovery dan
relational selling terhadap trust, dengan relationship quality dan customer satisfaction
sebagai variabel mediasi pada konsumen Erigo di Kota Semarang. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan metode purposive sampling dan
menyebarkan kuesioner kepada pengguna Erigo yang sesuai dengan kriteria penelitian.
Dari kuesioner yang disebarkan, diperoleh 200 data responden yang valid dan dapat
dianalisis. Pengolahan data dilakukan menggunakan metode Structural Equation
Modeling (SEM) dengan bantuan software AMOS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa service recovery dan relational selling
berpengaruh positif dan signifikan terhadap relationship quality dan customer
satisfcation. Selanjutnya, relationship quality dan customer satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap trust. Selain itu, relationship quality dan customer satisfaction
terbukti memediasi pengaruh antara service recovery dan relational selling terhadap
trust secara parsial.
Temuan ini menunjukkan bahwa perusahaan perlu memperkuat strategi
pemulihan layanan dan membangun pendekatan penjualan yang berorientasi pada
hubungan, guna menciptakan kepercayaan pelanggan melalui peningkatan kualitas
hubungan dan kepuasan pelanggan

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Service Recovery, Relational Selling, Relationship Quality, Trust, Customer Satisfaction, Trust, Erigo
Subjects:	Economics and Business Economics and Business > Management
Divisions:	Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User:	Elisa Tri Anggrieny
Date Deposited:	02 Sep 2025 04:49
Last Modified:	02 Sep 2025 04:49
URI:	https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/37759

Actions (login required)

View Item

Search for collections on Undip Repository