FAUZIAH, Wina Nur (2025) PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pelanggan Restoran Jatinangor House di Kota Semarang). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010121140349.pdf - Published Version Download (353kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010121140349.pdf - Published Version Download (381kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010121140349.pdf - Published Version Download (384kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010121140349.pdf - Published Version Download (468kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010121140349.pdf - Published Version Download (408kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010121140349.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Seiring dengan perubahan perilaku konsumen dan meningkatnya ekspektasi
masyarakat, industri kuliner mengalami pertumbuhan yang pesat, sehingga
persaingan antar perusahaan semakin ketat. Namun, di tengah perkembangan
tersebut, masih terdapat berbagai tantangan, termasuk ulasan negatif dari pelanggan
yang berpotensi memengaruhi kepuasan mereka. Oleh karena itu, penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan, dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel
intervening, pada pelanggan restoran Jatinangor House di Kota Semarang.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah
menggunakan layanan Jatinangor House di Kota Semarang dalam kurun waktu 6
bulan terakhir. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 120
responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Data yang telah
dikumpulkan diolah dan dianalisis menggunakan teknik analisis Structural
Equation Modeling (SEM) dengan alat analisis AMOS 24.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan, dan kualitas
produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. kepercayaan pelanggan
juga berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan. Selain itu, kepercayaan
pelanggan terbukti memediasi pengaruh pengalaman pelanggan, dan kualitas
produk terhadap kepuasaan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa untuk
meningkatkan kepuasaan pelanggan, Jatinangor House di Kota Semarang perlu
fokus menciptakan pengalaman pelanggan yang positif, serta peningkatan kualitas
produk.

Actions (login required)

View Item