AZZAHRA, Prida Najwa (2025) STUDI MENGENAI LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI BUS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010121140257.pdf - Published Version Download (347kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris)- 12010121140257.pdf - Published Version Download (378kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia)- 12010121140257.pdf - Published Version Download (381kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010121140257.pdf - Published Version Download (461kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010121140257.pdf - Published Version Download (421kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010121140257.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Industri transportasi berkembang pesat seiring dengan perubahan gaya
hidup dan meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap layanan yang lebih baik.
Namun, di tengah pertumbuhan ini, khususnya perusahaan jasa transportasi bus
tengah mengahadapi tantangan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan akibat
persaingan ketat, ulasan negatif, serta permasalahan seperti kecalakaan yang dapat
mempengaruhi citra merek perusahaan. Dalam konteks ini, penelitian
menggunakan Theory of Planned Behavior (TPB) sebagai pendekatan teoritis untuk
memahami bagaimana kualitas layanan, pengalaman pelanggan, dan citra merek
memengaruhi loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel
mediasi. TPB menekankan bahwa perilaku pelanggan dipengaruhi oleh sikap,
norma subjektif, dan persepsi kontrol perilaku, sehingga faktor-faktor tersebut
berperan dalam membentuk loyalitas terhadap layanan transportasi bus.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah
menggunakan layanan PO Bus Rosalia Indah lebih dari satu kali selama 1 tahun
terakhir di Kota Semarang. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 130 responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner.
Data yang telah dikumpulkan diolah dan dianalisis menggunakan teknik analisis
Structural Equation Modeling (SEM) dengan alat analisis AMOS 22.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, pengalaman
pelanggan, dan citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Selain
itu, kepuasan pelanggan terbukti memediasi pengaruh kualitas layanan,
pengalaman pelanggan, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini
mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, PO Bus Rosalia
Indah perlu fokus pada peningkatan kualitas layanan, menciptakan pengalaman
pelanggan yang positif, serta membangun citra merek yang kuat.

Actions (login required)

View Item