LOANDREAN, Valent (2025) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA PELANGGAN APLIKASI KLIK INDOMARET SEMARANG). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010121120062.pdf - Published Version Download (311kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010121120062.pdf - Published Version Download (339kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010121120062.pdf - Published Version Download (342kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010121120062.pdf - Published Version Download (322kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010121120062.pdf - Published Version Download (371kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010121120062.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Industri ritel telah mengalami transformasi signifikan dengan munculnya
teknologi digital yang memungkinkan pelanggan berbelanja melalui aplikasi
daring. Perkembangan ini mendorong persaingan ketat di antara platform ecommerce berbasis minimarket, seperti Klik Indomaret dan Alfagift. Dalam
lingkungan bisnis yang semakin kompetitif, kualitas layanan dan strategi harga
menjadi faktor utama yang menentukan loyalitas pelanggan.
Klik Indomaret sebagai salah satu platform belanja daring menghadapi
tantangan dalam mempertahankan pelanggan di tengah persaingan dengan platform
lain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan
harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel
mediasi. Studi ini dilakukan pada pengguna aplikasi Klik Indomaret di Semarang
menggunakan metode kuantitatif berbasis survei. Data dikumpulkan dari 160
responden dan dianalisis dengan metode Structural Equation Modeling (SEM)
menggunakan perangkat lunak AMOS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan harga memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, kepuasan
pelanggan sebagai variabel mediasi tidak memberikan efek yang lebih kuat
dibandingkan efek langsung dari variabel independen terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan lebih cenderung loyal karena persepsi
terhadap kualitas layanan dan harga yang kompetitif dibandingkan melalui
kepuasan pelanggan terlebih dahulu.
Temuan ini memberikan implikasi bagi pengelola Klik Indomaret untuk lebih
menitikberatkan pada peningkatan kualitas layanan dan penerapan strategi harga
yang lebih kompetitif guna meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian
ini juga berkontribusi dalam kajian akademis dengan menunjukkan bahwa
efektivitas kepuasan pelanggan sebagai mediator dapat bervariasi tergantung pada
konteks industri dan preferensi pelanggan.

Actions (login required)

View Item