ABIMANYU, Bilal Althaf Dwi (2025) PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH DENGAN BRAND TRUST SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA SHOPEE DI KOTA SEMARANG. Undergraduate thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010121140270.pdf - Published Version Download (299kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) 12010121140270.pdf - Published Version Download (374kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) 12010121140270.pdf - Published Version Download (421kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010121140270.pdf - Published Version Download (421kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010121140270.pdf - Published Version Download (439kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010121140270.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Pertumbuhan industri ecommerce di Indonesia mendorong persaingan yang semakin
ketat, terutama antara platform besar seperti Shopee, Tokopedia, dan Lazada. Shopee sebagai
pemimpin pasar menghadapi tantangan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah
dinamika tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk memahami dinamika hubungan antara
kepuasan pelanggan, kepercayaan merek, loyalitas pelanggan, dan electronic word of mouth
(eWOM) dalam konteks platform ecommerce Shopee. Studi ini difokuskan pada pengguna
Shopee di Kota Semarang untuk mengeksplorasi sejauh mana customer satisfaction
memengaruhi customer loyalty dan eWOM, dengan mempertimbangkan brand trust sebagai
variabel mediasi. Penelitian ini mengacu pada pendekatan teori Stimulus– Organism–
Response (S-O-R) yang menjelaskan bagaimana stimulus berupa pengalaman pelanggan
dapat membentuk persepsi dan memengaruhi perilaku mereka terhadap merek.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei kuantitatif, dengan
penyebaran kuesioner secara daring kepada pengguna aktif Shopee. Analisis data dilakukan
menggunakan teknik Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dan
Macro PROCESS oleh Hayes untuk menguji hubungan dan efek mediasi antar variabel. Studi
ini mengintegrasikan variabel-variabel tersebut secara komprehensif untuk memperoleh
pemahaman mendalam mengenai faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan dan
kecenderungan mereka dalam memberikan ulasan secara digital.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif
yang signifikan terhadap brand trust, yang pada gilirannya berperan penting dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorong eWOM. Temuan ini memberikan
kontribusi penting bagi strategi pemasaran digital, dengan menekankan pentingnya
peningkatan kualitas layanan dan komunikasi yang transparan dalam membangun hubungan
jangka panjang dengan konsumen. Penelitian ini memberikan wawasan strategis yang dapat
digunakan oleh pelaku industri ecommerce untuk memperkuat posisi kompetitif mereka di
pasar yang sangat dinamis

Actions (login required)

View Item