ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Konsumen Tokopedia di Kota Semarang)

ANDINI, Talitha Aurellia (2025) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Konsumen Tokopedia di Kota Semarang). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010121140250.pdf - Published Version Download (622kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010121140250.pdf - Published Version Download (531kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010121140250.pdf - Published Version Download (653kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010121140250.pdf - Published Version Download (678kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010121140250.pdf - Published Version Download (680kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010121140250.pdf Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

Dalam dunia bisnis e-commerce, perusahaan perlu fokus pada upaya untuk
mempertahankan dan memperkuat hubungan dengan konsumen. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap
loyalitas konsumen, dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada
konsumen Tokopedia di Kota Semarang.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Tokopedia di Kota
Semarang yang telah menggunakan platform lebih dari satu tahun atau telah
melakukan pembelian lebih dari satu kali. Sampel penelitian berjumlah 150
responden dengan teknik purposive sampling. Data diperoleh melalui kuesioner dan
dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan perangkat
lunak AMOS 22.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Selain itu, kualitas
pelayanan dan citra merek juga memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terbukti menjadi variabel intervening
yang memperkuat hubungan antara kualitas pelayanan, citra merek, dan loyalitas
konsumen.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
Subjects:	Economics and Business Economics and Business > Management
Divisions:	Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User:	gunawan kusmantyo
Date Deposited:	13 Aug 2025 03:57
Last Modified:	13 Aug 2025 03:57
URI:	https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/36728

Actions (login required)

View Item

Search for collections on Undip Repository