Muhammad, Satria Thoriq Nur and Dewi, Reni Shinta (2025) PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP CONTINUANCE USAGE MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PENGGUNA APLIKASI JENIUS). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS DIPONEGORO FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (681kB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (646kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (146kB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (595kB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Download (80kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (158kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (682kB)

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mendorong perubahan perilaku konsumen
dalam menggunakan layanan keuangan, termasuk dalam penggunaan aplikasi
perbankan digital seperti Jenius, meskipun mengalami pertumbuhan pengguna
yang pesat, Jenius menghadapi tantangan berupa penurunan jumlah pengguna aktif
dan menurunnya tingkat kepercayaan akibat kasus kehilangan dana pada 2023.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-Service Quality dan ETrust terhadap Continuance Usage dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel
mediasi, dengan studi kasus pada pengguna aplikasi Jenius. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian explanatory. Sampel
terdiri dari 100 responden yang merupakan pengguna aktif Jenius minimal tiga
tahun dan pernah melakukan transaksi setidaknya lima kali dalam dua tahun
terakhir. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, dan
analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan software
SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality dan E-Trust
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Selain itu, EService Quality juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Continuance
Usage, baik secara langsung maupun melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel
mediasi, dan E-trust tidak berpengaruh secara signifikan kepada Continuance
Usage secara langsung namun berpengaruh signifikan apabila menggunakan
kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas
layanan elektronik dan kepercayaan pengguna memainkan peran penting dalam
menciptakan kepuasan dan mendorong penggunaan berkelanjutan aplikasi Jenius.
Implikasi dari penelitian ini adalah perusahaan perlu meningkatkan kualitas
pelayanan digital serta membangun kepercayaan pengguna agar dapat
meningkatkan loyalitas dan keberlangsungan penggunaan layanan digital mereka.
Kata kunci: E-Service Quality, E-Trust, Kepuasan Pelanggan, Continuance
Usage, Jenius
158 Administrasi Bisnis 2025

Actions (login required)

View Item