Arivianza, Prana and Ngatno, Ngatno (2025) PENGARUH BRAND EXPERIENCE TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI BRAND SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada pelanggan Indihome di Kota Semarang). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS DIPONEGORO FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (600kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (196kB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (555kB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Download (125kB)
	Text DAFPUS.pdf - Submitted Version Download (118kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Era digital telah mentransformasi industri telekomunikasi, di mana masyarakat kini
memanfaatkan internet untuk mengakses informasi dan berkomunikasi secara efisien, salah
satunya melalui layanan terintegrasi internet, TV, dan telepon yang ditawarkan oleh
Indihome milik PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom). Indihome mengalami peningkatan
pada pelanggan yang berhenti berlangganan tiap tahunnya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand experience terhadap
brand loyalty melalui brand satisfaction sebagai variabel mediasi pada pelanggan Indihome
di Kota Semarang.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode non-probability
sampling, purposive sampling terhadap 96 responden yang telah berlangganan Indihome
minimal 6 bulan berlangganan. Data dianalisis menggunakan metode Partial Least Square
(PLS) dengan bantuan software smartPLS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand experience memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap brand satisfaction, dan brand satisfaction berpengaruh positif dan
signifikan terhadap brand loyalty. Selain itu, brand satisfaction terbukti memediasi pengaruh
antara brand experience dan brand loyalty.
Berdasarkan hasil tersebut, disarankan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas
interaksi dan pengalaman pelanggan guna memperkuat loyalitas pelanggan. Perusahaan juga
diharapkan dapat terus berinovasi dalam layanan dan menjaga kepuasan pelanggan untuk
mencegah peralihan pelanggan ke merek lain.
Kata kunci: Brand Experience, Brand Loyalty, Brand Satisfaction, Indihome
132 Administrasi Bisnis 2025

Actions (login required)

View Item