Widyawati, Jihan Ayu and Erowati, Dewi (2025) IMPLEMENTASI KEBIJAKAN KANAL PENGADUAN DAN ASPIRASI PEMERINTAH KOTA SEMARANG BERBASIS E-GOVERNMENT TAHUN 2023 (Studi Penelitian di Unit Pengelola SAPA MBAK ITA). Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text COVER_Jihan Ayu Widyawati.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB I_Jihan Ayu Widyawati.pdf - Submitted Version Download (415kB)
	Text BAB II_Jihan Ayu Widyawati.pdf - Submitted Version Download (2MB)
	Text BAB III_Jihan Ayu Widyawati.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (160kB)
	Text BAB IV_Jihan Ayu Widyawati.pdf - Submitted Version Download (83kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA_Jihan Ayu Widyawati.pdf - Submitted Version Download (90kB)
	Text DAFTAR LAMPIRAN_Jihan Ayu Widyawati.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (574kB)

Abstract

Implementasi kebijakan kanal pengaduan dan aspirasi Pemerintah Kota Semarang
berbasis e-government melalui layanan Sapa Mbak Ita pada tahun 2023. Latar belakang
penelitian ini dilandasi oleh tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang
transparan, responsif, dan akuntabel seiring dengan perkembangan teknologi informasi.
Pemerintah Kota Semarang merespons kebutuhan ini dengan menghadirkan platform
pengaduan digital Sapa Mbak Ita sebagai pengganti dari layanan Lapor Hendi. Penelitian
ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan fokus pada empat variabel
implementasi kebijakan menurut teori George C. Edward III, yaitu komunikasi, sumber
daya, disposisi, dan struktur birokrasi. Data diperoleh melalui wawancara mendalam,
observasi, dan dokumentasi di Dinas Komunikasi, Informatika, Statistik dan Persandian
(Diskominfo) Kota Semarang serta masyarakat pengguna layanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum implementasi kebijakan kanal
pengaduan Sapa Mbak Ita telah berjalan cukup baik, terlihat dari tingginya partisipasi
masyarakat dengan total 4.868 laporan sepanjang tahun 2023 melalui berbagai kanal
(WhatsApp, aplikasi mobile, website, SMS, dan Twitter). Namun demikian, masih terdapat
kendala seperti kurangnya respons cepat dari petugas, keterbatasan sumber daya manusia,
serta kurang optimalnya koordinasi antar unit pelaksana. Faktor pendukung utama meliputi
ketersediaan teknologi informasi, komitmen pemerintah daerah, dan kemudahan akses
kanal pengaduan bagi masyarakat. Penelitian ini merekomendasikan penguatan sumber
daya manusia, peningkatan kapasitas teknis petugas pengelola aduan, serta pembaruan
sistem dan SOP dalam menangani laporan agar layanan dapat lebih responsif dan efisien.
Implikasi dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan strategis bagi Pemerintah
Kota Semarang dalam mewujudkan pelayanan publik berbasis e-government yang lebih
baik dan partisipatif di masa depan.
Kata kunci: implementasi kebijakan, e-government, pelayanan publik, Sapa Mbak Ita,
pengaduan masyarakat, Kota Semarang
122 Ilu Pemerintahan 2025

Actions (login required)

View Item