Sinaga, Sarmauli br and Farida, Naili (2025) PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND TRUST PADA PENGGUNA TIKET.COM DALAM PEMBELIAN TIKET KERETA API DI KOTA SEMARANG. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS DIPONEGORO FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text Bab 1.pdf - Submitted Version Download (574kB)
	Text Bab 2.pdf - Submitted Version Download (280kB)
	Text Bab 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (635kB)
	Text Bab 4.pdf - Submitted Version Download (243kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (211kB)
	Text Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Kemajuan teknologi telah membawa peningkatan pada penggunaan platform
Online Travel Agent (OTA) khususnya Tiket.com dalam pemesanan tiket
transportasi. Dalam persaingan bisnis di era digital, kualitas layanan elektronik dan
nilai yang dirasakan konsumen menjadi aspek penting dalam membangun loyalitas.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality dan
perceived value terhadap customer loyalty melalui brand trust pada pengguna
Tiket.com yang melakukan pembelian tiket kereta. Pendekatan yang digunakan
adalah kualitatif dengan metode explanatory research, dan data dikumpulkan
melalui kuesioner dari 100 responden yang telah menggunakan Tiket.com minimal
2 tahun. Teknik analisis yang digunakan adalah Partial Least Square Structural
Equation Modeling (PLS-SEM) dengan menggunakan SmartPLS 4.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality dan perceived value
berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust. Selain itu, perceived value
dan brand trust juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty,
sementara e-service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Selanjutnya, brand trust terbukti memediasi pengaruh e-service quality dan
perceived value terhadap customer loyalty. Berdasarkan penelitian ini, peneliti
menyarankan agar Tiket.com meningkatkan kecepatan layanan, memgun nilai
emosional dan sosial pengguna, serta mengembangkan program loyalitas yang
lebih personal untuk mempertahankan pengguna. Bagi peneliti selanjutnya
disarankan untuk memperluas cakupan responden dan menambahkan variabel lain
seperti electronic word of mouth (E-WOM) dan commitment.
Kata Kunci: E-Service Quality; Perceived Value; Brand Trust; Customer Loyalty.
126 Administrasi Bisnis 2025

Actions (login required)

View Item