Devi, Nava Larissa and Priyadi, Budi Puspo (2025) CONTENT ANALYSIS ULASAN PADA KUALITAS PELAYANAN PDAM TIRTA AGUNG DI KABUPATEN TEMANGGUNG. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS DIPONEGORO FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK.

	Text cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (606kB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (797kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (400kB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (616kB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Download (143kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (206kB)
	Text Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (556kB)

Abstract

Air sebagai aspek penting bagi kehidupan terutama pada kebutuhan mendasar bagi
masyarakat. Seiring dengan pertumbuhan penduduk, permintaan terhadap air bersih
semakin meningkat. Pelayanan penyedia air bersih mendapatkan banyak keluhan
dari pelanggan pengguna PDAM terkait layanan yang diberikan. Meningkatnya
jumlah pelanggan dari tahun ke tahun, namun tidak sebanding dengan kualitas
layanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas
pelayanan PDAM Tirta Agung Kabupaten Temanggung berdasarkan ulasan
pelanggan pada Google Maps serta kecenderungan ulasan publik yang terbentuk
mengenai kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuantitatif deskriptif. Data yang dikumpulkan dianalisis dengan tahapan crawling,
cleaning, processing, dan visualizing data yang kemudian dianalisis berdasarkan
lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (1988), yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa ulasan pelanggan didominasi dengan dimensi reliability dan assurance yang
merujuk pada gangguan saluran distribusi air yang mengalami kebocoran pipa serta
kurangnya kepercayaan pengguna layanan terhadap pegawai pelayanan PDAM
sehingga dapat dikatakan bahwa pelaksanaan layanan PDAM masih belum mampu
untuk memberikan pelayanan dalam hal menangani keluhan pelanggan yang
disebabkan oleh ketidakpuasan pelanggan atas kurangnya kemampuan pegawai
terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan temuan ini, direkomendasikan
perekrutan tenaga teknis tambahan guna mempercepat perbaikan jaringan
distribusi, diperlukan pengembangan sistem layanan digital berbasis chatbot guna
memberikan respons cepat terhadap pertanyaan umum pelanggan, meningkatkan
kualitas sumber daya manusia melalui pelatihan pelayanan publik dinilai penting
untuk memperbaiki persepsi pelanggan dan meningkatkan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM). Perbaikan pelayanan PDAM tidak hanya cukup dilakukan pada
aspek teknis dan pengaduan, tetapi juga harus menyentuh keterlibatan aktif
pelanggan, penguatan komunikasi publik serta pengembangan kapasitas
kelembagaan secara berkelanjutan.
Kata kunci : content analysis, Kualitas Pelayanan, Ulasan Pelanggan
133 Administrasi Publik 2025

Actions (login required)

View Item