Trianita, Fidiya and Herawati, Augustin Rina (2025) ANALISIS RESPONSIVITAS PELAYANAN BLU UPTD (BADAN LAYANAN UMUM UNIT PELAKSANA TEKNIS DINAS) TRANS SEMARANG PADA BRT (BUS RAPID TRANSIT) TRANS SEMARANG. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS DIPONEGORO FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (662kB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (703kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (693kB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Download (214kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (221kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (648kB)

Abstract

BRT Trans Semarang mendapatkan banyak keluhan sejak tahun 2022 karena
terdapat permasalahan pelayanan serta ketidakoptimalan kualitas pelayanan dan
kepuasan masyarakat. BLU UPTD Trans Semarang diindikasi belum memiliki
responsivitas yang optimal pada pelayanan BRT Trans Semarang. Penelitian ini
bertujuan menganalisis responsivitas pelayanan BLU UPTD Trans Semarang pada
BRT Trans Semarang serta faktor pendukungnya. Penelitian ini menggunakan teori
responsivitas dari Agus Dwiyanto, yaitu terdapat tidaknya keluhan dari pengguna
jasa selama satu tahun terakhir, sikap aparat birokrasi dalam merespons keluhan
dari pengguna jasa, penggunaan keluhan dari pengguna jasa sebagai referensi bagi
perbaikan penyelenggaraan pelayanan pada masa mendatang, berbagai tindakan
aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada pengguna jasa, dan
penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem pelayanan yang
berlaku. Penelitian ini menggunakan deskriptif kualitatif dan teknik pengumpulan
data dengan observasi, wawancara, dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan
BLU UPTD Trans Semarang secara umum memiliki responsivitas pelayanan pada
BRT Trans Semarang, tetapi terdapat permasalahan, seperti jumlah keluhan tinggi
dan meningkat, respons keluhan di media sosial belum terbuka, tindak lanjut
keluhan sarana prasarana belum optimal, penyampaian informasi peralihan rute
belum optimal, tidak setiap petugas ramah, dan kedatangan bus belum cepat.
Kemudian, faktor pendukungnya, yaitu terdapat kesadaran, organisasi, kemampuan
dan keterampilan, serta sarana pelayanan. Saran yang perlu dilakukan, yaitu
merespons keluhan dengan chatbot AI, menyusun SOP penanganan keluhan,
transparansi status proses penanganan keluhan, menyebarluaskan kertas informasi
perubahan rute, dan menyediakan cadangan sarana prasarana bus.
Kata Kunci: Responsivitas, Pelayanan Publik, BLU UPTD Trans Semarang,
Keluhan, BRT Trans Semarang
131 Administrasi Publik 2025

Actions (login required)

View Item