Arrosyid, Affan (2025) PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Situs Online Travel Agoda). Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text 1 COVER SKRIPSI.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (405kB)
	Text 2 BAB 1 SKRIPSI.pdf - Submitted Version Download (719kB)
	Text 3 BAB 2 SKRIPSI.pdf - Submitted Version Download (239kB)
	Text 4 BAB 3 SKRIPSI.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (706kB)
	Text 5 BAB 4 SKRIPSI.pdf - Submitted Version Download (165kB)
	Text 6 DAFTAR PUSTAKA SKRIPSI.pdf - Submitted Version Download (172kB)
	Text Lampiran Skripsi.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (961kB)

Abstract

Salah satu bentuk penerapan teknologi digital adalah penggunaan Online
Travel Agent yang digunakan untuk memenuhi keperluan perjalanan wisata. Pada
tahun 2020 – 2024, Online Travel Agoda memiliki indeks komparasi brand yang
berada di bawah Traveloka dan Tiket.com. Selain itu, terdapat ulasan pengguna
Agoda yang menunjukkan adanya keluhan pada e-service quality seperti kendala
proses pemesanan, pembatalan, dan refund sehingga pengguna cenderung
membandingkan situs Agoda dengan situs online travel lainnya. Hal tersebut
menunjukkan loyalitas pengguna Agoda kurang baik. Kualitas layanan menjadi
faktor yang berperan untuk membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap
platfrom travel online.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality
terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening pada studi
kasus situs online travel Agoda di Indonesia. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Squares-Structural Equation
Modeling (PLS-SEM) untuk melakukan pengujian variabel. Data yang
dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden pengguna
Agoda.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel e-service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel e-loyalty. Variabel e-service
quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel e-satisfaction. Variabel
e-satisfaction berpengaruh positif dan siginifikan terhadap variabel variabel eloyalty. Variabel e-service quality berpengaruh posistif dan signifikan terhadap
variabel e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening. Oleh karena
itu, Agoda disarankan dapat meningkatkan kualitas layanan untuk meningkatkan
kepuasan pengguna sehingga dapat memperkuat loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty
85 Administrasi Bisnis 2025

Actions (login required)

View Item