Ulya, Khotimatul (2025) RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGELOLAAN PENGADUAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SEMARANG. Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (825kB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (434kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (879kB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Download (204kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (429kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (487kB)

Abstract

Provinsi Jawa Tengah pada tahun 2023 menempati posisi kedua dengan jumlah
laporan masyarakat terbanyak sebesar 17.8%, dengan Kota Semarang tertinggi
menyumbang 13% dari total pengaduan. Substansi administrasi kependudukan
di wilayah Pulau Jawa merupakan pengaduan kedua tertinggi. Berdasarkan
Survey Kepuasan Masyarakat, penanganan pengaduan di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kota Semarang memiliki nilai terendah dari unsur lainnya.
Penelitian ini menganalisis responsivitas pelayanan publik pada penanganan
pengaduan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang beserta
faktor pendorong dan faktor penghambatnya. Metode yang digunakan adalah
deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi,
wawancara, dan dokumentasi. Dalam penelitian ini menggunakan teori indikator
responsivitas pelayanan publik menurut Zeithaml et al. (2015). Hasil Penelitian
menunjukkan bahwa responsivitas pada penanganan pengaduan sudah baik
dilihat dari keseluruhan indikator, namun masih ada yang perlu dioptimalkan
yaitu pada indikator Kemampuan Merespon Setiap Pelanggan, Kecepatan
Melayani, dan Ketepatan Melayani. Faktor pendorongnya terdiri dari faktor
organisasi, faktor kemampuan, dan faktor aturan dalam organisasi. Terdapat
faktor penghambatnya yang terdiri dari faktor kesadaran karyawan, faktor
sarana, dan faktor pendapatan.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Responsivitas Pelayanan Publik,
Pengelolaan Pengaduan
103 Administrasi Publik 2025

Actions (login required)

View Item