Mardhiyah, Qonita (2025) PENGARUH SERVICE QUALITY DAN EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna Jasa Transportasi Kapal Penumpang KM. Lawit PT. Pelni (PERSERO) Cabang Semarang). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER (1).pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (819kB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (477kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (364kB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (715kB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Download (199kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (200kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

ABSTRAK
Industri transportasi laut di Indonesia memiliki peran penting dalam
mendukung mobilitas masyarakat dan distribusi logistik, terutama di wilayah
kepulauan. PT. Pelni (PERSERO) Cabang Semarang sebagai salah satu perusahaan
pelayaran nasional menghadapi tantangan untuk terus meningkatkan daya saing di
tengah persaingan ketat dengan moda transportasi lain, seperti udara dan darat.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Service Quality dan
Experiental Marketing terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction
pada penumpang KM. Lawit yang menggunakan jasa transportasi KM. Lawit di
Kota Semarang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitaf dengan jumlah
sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah
Structural Equation Model berdasarkan Partial Least Square (SEM-PLS) yang
diestimasi menggunakan program SmartPLS 4.0 for Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality tidak memiliki
pengaruh signifikan secara langsung terhadap customer loyalty. Namun, secara
tidak langsung, service quality berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty
melalui customer satisfaction. Selain itu, experiental marketing memiliki pengaruh
signifikansecara langsung terhadap customer loyalty dan juga berpengaruh
signifikan secara tidak langsung melalui customer satisfaction.
Berdasarkan temuan penelitian ini, disarankan agar PT. Pelni Semarang
meningkatkan beberapa aspek layanan, termasuk kualitas pelayanan petugas kapal,
kebersihan dan perawatan kapal, serta evaluasi berkala melalui survei kepuasan
pelanggan. Selain itu, penguatan layanan yang berorientasi pada pelanggan perlu
didukung oleh strategi pemasaran digital dan program loyalitas guna meningkatkan
daya saing. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kualitas layanan, inovasi
strategi pemasaran, serta penguatan program loyalitas sebagai langkah untuk
mempertahankan customer loyalty penumpang KM. Lawit dan meningkatkan
kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Kata Kunci: Service Quality, Experiental Marketing, Customer Loyalty,
Customer Satisfaction
38 Administrasi Bisnis 2025

Actions (login required)

View Item