PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA MALL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING: STUDI KASUS PADA MALL TENTREM SEMARANG

SIANIPAR, Frederick Alvi Herzegovino (2024) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA MALL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING: STUDI KASUS PADA MALL TENTREM SEMARANG. Masters thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1._T___Cover___12010122410007.pdf - Published Version Download (255kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4._T___Abstrak_(Inggris)___12010122410007.pdf - Published Version Download (228kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5._T___Abstrak_(Indonesia)___12010122410007.pdf - Published Version Download (227kB)
	Text (Daftar Isi) 6._T___Daftar_Isi___12010122410007.pdf - Published Version Download (259kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12._T___Daftar_Pustaka___12010122410007.pdf - Published Version Download (339kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16._T___Fulltext_PDF_Bookmarks___12010122410007.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan
suasana toko terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai
variabel mediasi. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan
data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner dari 200 responden yang pernah
mengunjungi Mall Tentrem di Semarang. Analisis data dilakukan menggunakan
Structural Equation Modeling (SEM) dengan AMOS 26. Penelitian ini menguji
lima hipotesis yang berkaitan dengan pengaruh kualitas layanan dan suasana Mall
terhadap loyalitas serta kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas layanan dan suasana Mall berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Selain itu, kualitas layanan juga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator
yang memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas. Suasana Mall
juga ditemukan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Kesimpulannya, baik kualitas layanan maupun suasana Mall memiliki
peran penting dalam membangun loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan
sebagai faktor mediasi. Pengelola mall disarankan untuk fokus pada peningkatan
kualitas layanan dan menciptakan suasana Mall yang menarik guna
mempertahankan loyalitas pelanggan

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas layanan, suasana mall, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, Mall Tentrem
Subjects:	Economics and Business Economics and Business > Management
Divisions:	Faculty of Economics and Business > Master Program in Management
Depositing User:	Mr Sulamul Hadi
Date Deposited:	21 Mar 2025 03:06
Last Modified:	21 Mar 2025 03:06
URI:	https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/30445

Actions (login required)

View Item

Search for collections on Undip Repository