Fidelia, Khessa (2025) PENGARUH SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND TRUST (Studi Pada Penumpang Maskapai Garuda Indonesia Rute CGK-DPS). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (376kB)
	Text BAB 1 .pdf - Submitted Version Download (436kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (486kB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (794kB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Download (55kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (159kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Garuda Indonesia sebagai salah satu perusahaan penerbangan yang menawarkan
produk full service carrier mulai merasakan dampak dari persaingan domestik yang
semakin ketat. Karena Garuda Indonesia mulai menghadapi ancaman dari ekspansi
maskapai penerbangan Low Cost Carrier. Diketahui bahwa penumpang maskapai
Garuda Indonesia cenderung mengalami penurunan sejak tahun 2020 yang
mengindikasikan adanya permasalahan dalam repurchase intention terhadap
maskapai tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan brand
image terhadap repurchase intention melalui brand trust sebagai variabel mediasi
terhadap penumpang maskapai Garuda Indonesia rute CGK-DPS. Tipe penelitian
ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Teknik
pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling, yaitu accidental
sampling dan purposive sampling. Jumlah sampel sebanyak 97 responden. Teknik
pengumpulan data melalui kuesioner yang kemudian data dilanjutkan pada tahap
pengolahan menggunakan software SmartPLS versi 4.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality dan brand image memiliki
pengaruh signifikan terhadap brand trust. Kemudian, service quality tidak
berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention, namun brand trust memiliki
pengaruh terhadap repurchase intention. Brand trust memediasi secara penuh
pengaruh service quality terhadap repurchase intention. Selanjutnya, brand image
memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase intention sehingga peran
mediasi brand trust memengaruhi brand image terhadap repurchase intention
secara parsial. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti memberikan saran kepada
Garuda Indonesia untuk meningkatkan konsistensi pelayanan dengan SOP yang
ketat agar semua layanan dari mulai check-in hingga pelayanan dalam pesawat
mengikuti prosedur standar yang jelas dan terukur serta menggunakan kampanye
pemasaran untuk menonjolkan aspek keamanan dan kenyamanan sebagai
diferensiasi utama dibanding maskapai lain. Dengan langkah tersebut penumpang
diharapkan memiliki kepercayaan untuk memiliki minat beli ulang di masa depan.
Kata kunci: service quality, brand image, brand trust, repurchase intention
15 Administrasi Bisnis 2025

Actions (login required)

View Item