AULIA, Cindy (2024) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEAMANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna DANA di Kota Semarang). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1._S___Cover___12010121200029.pdf - Published Version Download (240kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4._S___Abstrak_(Inggris)___12010120120029.pdf - Published Version Download (207kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5._S___Abstrak_(Indonesia)___12010120120029.pdf - Published Version Download (208kB)
	Text (Daftar Isi) 6._S___Daftar_Isi___12010120120029.pdf - Published Version Download (377kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12._S___Daftar_Pustaka___12010120120029.pdf - Published Version Download (460kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16._S___Fulltext_PDF_Bookmarks___12010120120029.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Perkembangan teknologi di Indonesia terus meningkat seiring dengan
berjalannya waktu dan mempengaruhi berbagai aspek kehidupan masyarakat
sehari-hari, terutama di bidang keuangan (financial technology). Dengan
perkembangan teknologi saat ini, hadir inovasi baru dalam bentuk teknologi
finansial, yaitu aplikasi dompet digital (e-wallet). Salah satu dompet digital yang
ada di Indonesia adalah DANA. DANA menawarkan berbagai layanan yang
memberikan kemudahan kepada penggunanya, mulai dari pengiriman uang, isi
pulsa, pembayaran voucher untuk game, hingga pembayaran tagihan. Kualitas
layanan dalam sebuah aplikasi sangat penting untuk menjaga kepuasan
pelanggannya karena pelanggan yang puas cenderung lebih loyal dan dapat
merekomendasikan aplikasi tersebut kepada orang lain, sehingga membantu
meningkatkan reputasi dan jumlah pengguna. Selain itu kepercayaan dan
keamanan juga berpengaruh terhadap kepuasan pelangganl, sehingga akan timbul
loyalitas untuk terus menggunakan aplikasi tersebut.
Penelitian ini dilakukan terhadap 185 responden yang merupakan
pengguna DANA di Kota Semarang. Teknik pengumpulan data menggunakan
kuesioner melalui google form yang memiliki skala likert 1-7. Hasil dari
pengumpulan data kuesioner yang telah diperoleh dianalisis dengan menggunakan
Structural Equation Model (SEM) dengan alat analisis AMOS 26.
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa melalui kualitas layanan,
kepercayaan, dan keamanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
pengaruh positif signifikan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan terdapat
pengaruh positif signifikan antara keamanan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan. Namun, kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh
positif tidak signikan terhadap loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item