DHANISWARA, Khrisna Galih (2024) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PENGALAMAN PELANGGAN, DAN PENGALAMAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Pengguna E-Commerce Tokopedia di Kota Semarang). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1._S___Cover___12010120130311.pdf - Published Version Download (463kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4._S___Abstrak_(Inggris)___12010120130311.pdf - Published Version Download (331kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5._S___Abstrak_(Indonesia)___12010120130311.pdf - Published Version Download (399kB)
	Text (Daftar Isi) 6._S___Daftar_Isi___12010120130311.pdf - Published Version Download (294kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12._S___Daftar_Pustaka___12010120130311.pdf - Published Version Download (4MB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16._S___Fulltext_PDF_Bookmarks___12010120130311.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah membawa
perubahan besar dalam perilaku konsumen, terutama dalam hal kemudahan
berbelanja secara online melalui platform e-commerce. Tingginya persaingan di
industri e-commerce menempatkan pengalaman pelanggan sebagai fokus utama
dalam usaha mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar. Meskipun ada
penelitian sebelumnya yang mengkaji pengaruh variabel-variabel ini secara
terpisah, penelitian yang lebih komprehensif tentang bagaimana variabel-variabel
yang berinteraksi dalam konteks e-commerce ini masih sangat diperlukan.
Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki dan menganalisis hubungan
antara Persepsi Harga, Kualitas Produk, dan Citra Merek terhadap Loyalitas
Pelanggan pada pengguna e-commerce Tokopedia dengan mempertimbangkan
peran Kepercayaan Merek sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan
sampel sebanyak 120 orang pengguna e-commerce Tokopedia di Kota Semarang.
Dalam penelitian ini, kuesioner digunakan dengan dua jenis pertanyaan:
pertanyaan tertutup dan terbuka. Pendekatan analisis data kuantitatif yang
digunakan dalam penelitian ini ialah Structural Equation Model (SEM) dengan
software AMOS versi 24.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan, Pengalaman
Pelanggan, dan Pengalaman Merek memiliki pengaruh positif yang signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan, sedangkan Kualitas Layanan, Pengalaman
Pelanggan, Pengalaman Merek, dan Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh
positif yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Implikasi dari hasil
penelitian menunjukan bahwa Kualitas Layanan memiliki pengaruh langsung
terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, terdapat pengaruh tidak
langsung yaitu melalui variabel Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Layanan,
Pengalaman Pelanggan, dan Pengalaman Merek terhadap Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)

View Item