Purnama, Ivana Tiara (2025) KUALITAS PELAYANAN OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA PERWAKILAN PROVINSI JAWA TENGAH DALAM UPAYA MENANGANI LAPORAN DUGAAN MALADMINISTRASI. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (664kB)
	Text BAB I .pdf - Submitted Version Download (731kB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Download (394kB)
	Text BAB III .pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB IV .pdf - Submitted Version Download (194kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (93kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Pelayanan publik merupakan landasan esensial dalam merealisasikan tata kelola
pemerintahan yang efisien untuk menggenapi kepentingan masyarakat. Namun,
kualitas pelayanan publik di Indonesia masih menjadi tantangan, sebagaimana
terlihat pada penilaian masyarakat terhadap pelayanan Ombudsman RI Perwakilan
Provinsi Jawa Tengah dalam empat tahun terakhir. Penelitian ini dilakukan untuk
menganalisis kualitas pelayanan Ombudsman RI Provinsi Jawa Tengah dalam
memproses pengaduan dugaan maladministrasi, serta mengidentifikasi faktorfaktor yang memengaruhi kualitas pelayanan. Adapun penelitian yang dilaksanakan
menerapkan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif guna menggambarkan
fenomena secara komprehensif. Penelitian ini didasarkan dimensi mengenai
kualitas pelayanan meliputi lima dimensi yakni, tangibility, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Selain itu, penelitian ini
mempertimbangkan pula faktor-faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan
publik meliputi: faktor sumber daya manusia, strategi, sistem, dan pelanggan. Hasil
penelitian mengindikasikan bahwa secara umum kualitas pelayanan cukup baik,
akan tetapi masih terdapat kendala terutama pada ketidaksesuaian harapan
masyarakat dengan kecepatan tindak lanjut laporan, serta ketidakpastian waktu
penyelesaian laporan. Di dalam pelayanan yang telah dilakukan, terdapat faktor
pendukung kualitas pelayanan meliputi faktor strategi yang efektif melalui
penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) dan hadirnya faktor sistem yang
baik antar unit kerja internal, terutama dalam aspek koordinasi dan komunikasi yang
efektif antara penyedia layanan. Masih terdapat kendala pada faktor pelanggan,
yaitu kurangnya pengetahuan masyarakat tentang Ombudsman RI Jawa Tengah,
serta pada faktor sumber daya manusia, terutama terkait keterbatasan jumlah
petugas dan kurangnya pelatihan petugas. Untuk mengatasi hal ini, diperlukan
optimalisasi peningkatan jumlah dan pelatihan petugas, peningkatan sosialisasi
layanan kepada masyarakat, dan target ketepatan waktu proses penanganan laporan,
serta peningkatan fasilitas fisik. Langkah-langkah tersebut diharapkan mampu
memajukan kualitas pelayanan Ombudsman RI Jawa Tengah dalam mendukung
tercapainya tata kelola pemerintahan yang efisien.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas, Ombudsman
27 Administrasi Publik 2025

Actions (login required)

View Item