Oktavia, Wahyu Indra Dewi (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN UMUM DAERAH (PERUMDA) AIR MINUM TOYA WENING DI KOTA SURAKARTA (Studi Pengelolaan Sumber Air Baku Sungai Bengawan Solo). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK.

	Text Cover (18).pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (312kB)
	Text BAB I (11).pdf - Submitted Version Download (697kB)
	Text BAB II (11).pdf - Submitted Version Download (442kB)
	Text BAB III (9).pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB IV (11).pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (90kB)
	Text Daftar Pustaka (19).pdf - Submitted Version Download (142kB)
	Text Lampiran (19).pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (494kB)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan tingkat pencapaian perusahaan atau organisasi
dalam menyediakan nilai tambah kepada pelanggan. Perusahaan Umum Daerah
(Perumda) Air Minum Toya Wening Kota Surakarta memiliki peran penting dalam
pengelolaan sumber air baku dari Sungai Bengawan Solo. Namun, kualitas
pelayanan yang diberikan masih menghadapi berbagai tantangan. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan serta faktor pendukung dan faktor
penghambat kualitas pelayanan Perumda Air Minum Toya Wening Kota Surakarta
dalam mengelola sumber air baku Sungai Bengawan Solo berdasarkan lima dimensi
menurut Zeithaml, et.al, yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik
pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa beberapa aspek pelayanan telah berjalan dengan
baik, seperti efektivitas standar operasional prosedur (SOP) dalam penanganan
keluhan pelanggan pada dimensi responsiveness, pemeriksaan kualitas air secara
berkala pada dimensi assurance, serta respons cepat dalam penyediaan air darurat
bagi pelanggan terdampak gangguan pasokan pada dimensi empathy. Namun,
masih terdapat kendala signifikan, terutama dalam dimensi tangibles dan reliability.
Keterbatasan teknologi pengolahan air dan kapasitas reservoir yang belum
mencukupi menyebabkan tingkat kehilangan air (Non-Revenue Water) mencapai
44,16%. Selain itu, kualitas air sering menurun saat musim kemarau menyebabkan
pelanggan mengeluhkan air yang keruh, berbau, atau berwarna kuning. Faktor
pendukung kualitas pelayanan mencakup faktor kepemimpinan dan faktor tim.
Sedangkan faktor penghambatnya, yaitu faktor personal, faktor sistem, dan faktor
situasional. Dengan demikian, Perumda Toya Wening perlu melakukan
peningkatan teknologi pengolahan air, optimalisasi kapasitas reservoir, serta
kolaborasi lebih erat dengan pemerintah dan masyarakat dalam pengelolaan air
baku secara berkelanjutan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengelolaan Air Baku, Sungai Bengawan
Solo
24.Administrasi Publik 2025

Actions (login required)

View Item