Hasani, Miftahul Daffa (2024) PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA KONSUMEN LEVEL UP BY PT TELKOM INDONESIA). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text BAB I.pdf - Submitted Version Download (2MB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Download (2MB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah mengubah lingkup bisnis dan
pemasaran, khususnya melalui media sosial sebagai alat pemasaran utama. social
media marketing membuat perusahaan dapat menjangkau konsumen secara efektif
dengan biaya yang lebih rendah dibandingkan metode tradisional. Bersamaan dengan
itu, e-service quality yang mencakup kemudahan, keandalan, efisiensi, dan keamanan
layanan menjadi aspek penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang
positif. Namun, Level Up by PT Telkom Indonesia sebagai perusahaan yang bergerak
dalam bidang digital mengalami penurunan jumlah konsumen yang diindikasikan pada
penurunan engagement rate media sosial dan layanan konsumen ditinjau dari
penurunan pengunjung website Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
antara variabel social media marketing dan e-service quality sebagai variabel x
terhadap brand loyalty sebagai variabel y melalui variabel z yaitu customer satisfaction
sebagai variabel mediasi. Tipe penelitian ini adalah explanatory research, dengan
teknik pengambilan sampel non probability sampling kepada 94 orang sampel yang
adalah konsumen Level Up by PT Telkom Indonesia dengan menggunakan metode
purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan SEM-PLS dan menggunakan
alat analisis data SmartPLS 4.0. Hasil pengujian koefisien dari analisis SEM
menunjukkan bahwa: (H1) diterima; (H2) diterima; (H3) ditolak; (H4) ditolak; (H5)
diterima; (H6) ditolak; (H7) diterima. Saran untuk Level Up by PT Telkom Indonesia
pada social media marketing adalah menawarkan produk/jasa yang disesuaikan dengan
preferensi pengguna berdasarkan data perilaku mereka di media sosial. Sedangkan
pada e-service quality adalah menambahkan fitur pencarian yang intuitif atau tags yang
relevan, memberikan deskripsi produk/jasa yang jelas pada semua produk/jasa agar
pengguna mengetahui, dan memberikan notifikasi status pengiriman secara real-time.
Selain itu Level Up by Telkom Indonesia dapat membuat program loyalitas yang
menawarkan keuntungan khusus bagi pelanggan setia untuk memberikan akses
eksklusif, diskon, atau hadiah menarik bagi pelanggan
Kata Kunci: Social Media Marketing, E-Service Quality, Customer Satisfaction,
Brand Loyalty
211 Bisnis 2024

Actions (login required)

View Item