Santiyani, Elita Rizki (2024) PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN E-SERVICESCAPE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pengguna E-Commerce Bukalapak yang Melakukan Pembelian Produk Fashion di Kota Semarang). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (729kB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (822kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (4MB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (711kB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (61kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (126kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Bukalapak merupakan salah satu platform perdagangan online terbesar di Indonesia. Kehadiran berbagai e-commerce lainnya telah menciptakan persaingan yang ketat dalam merebut pangsa pasar. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Relationship Marketing dan E-Servicescape terhadap Customer Loyalty melalui Kepuasan Pelanggan pada pengguna e-commerce
Bukalapak yang melakukan pembelian produk fashion di Kota Semarang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 97 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model berdasarkan Partial Least Square (SEM-PLS) yang diestimasi menggunakan program SmartPLS 4.0 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Relationship Marketing dan E-Servicescape memiliki pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Customer Loyalty. Relationship Marketing dan E-Servicescape juga berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap Customer Loyalty melalui Kepuasan Pelanggan, di mana variabel Kepuasan Pelanggan berperan sebagai pemediasi parsial. Berdasarkan temuan ini, rekomendasi yang diberikan kepada Bukalapak yaitu meningkatkan sistem pelayanan kepada pelanggan serta memperbarui fiturfitur yang disediakan agar lebih unik dan menarik. Dengan langkah tersebut, pelanggan diharapkan akan merasa lebih puas dalam menggunakan Bukalapak dan menunjukkan loyalitas yang lebih tinggi di masa mendatang.
Kata Kunci : Relationship Marketing, E-Servicescape, Customer Loyalty, Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)

View Item