HUDA, SABILA QOMARIL (2024) ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT NASIONAL DIPONEGORO KOTA SEMARANG. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (494kB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (593kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (473kB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (21kB)
	Text DAFTAR PUSAKA.pdf - Submitted Version Download (114kB)
	Text LAMPIRAN-LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan pada pasien rawat jalan di Rumah Sakit Nasional Diponegoro melalui pendekatan service quality. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode deskriptif. Responden
dalam penelitian ini berjumlah 98 responden, yang diambil dengan teknik nonprobability sampling dan pendekatan purposive sampling. Penelitian ini dilakukan pada psaien rawat jalan dengan BPJS di Rumah Sakit Nasional Diponegoro. Teknik
pengumpulan data melalui observasi, kuesioner dan dokumenter. Data dianalisis menggunakan model SERVQUAL. Hasil analisis menunjukkan indikator keandalan masuk ke dalam kuadran IV yaitu berlebihan, di mana persepsi pasien terhadap layanan
RSND lebih tinggi daripada harapan mereka sehingga RSND telah berhasil melampaui ekspektasi pasien, khususnya dalam hal ketepatan waktu dan akurasi pelayanan. Kemudian indikator indikator bukti fisik berada pada kuadran III yaitu prioritas rendah,
yang menunjukkan bahwa meskipun kinerjanya masih kurang optimal, aspek ini tidak memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pasien secara keseluruhan. Lalu, indikator daya tanggap dan jaminan berada pada kuadran II yaitu pertahankan prestasi, di mana kinerja yang diberikan RSND dalam memberikan pelayanan terhadap pasien sudah baik dan perlu dipertahankan. Terakhir, indikator empati berada pada kuadran I yaitu prioritas utama, di mana menunjukkan indikator ini memiliki kelemahan yang
dianggap masih belum optimal yang harus segera diperbaiki karena memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil tersebut, maka diperlukan adanya
peningkatan pada indikator empati dengan pelatihan untuk staf supaya dapat memberikan pelayanan yang optimal bagi pasien RSND.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Rumah Sakit Nasional Diponegoro, SERVQUAL.

Actions (login required)

View Item