Kristiani, Marshelia (2024) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN BERUSAHA BERBASIS RISIKO (Online Single Submission Risk Based Approach) PADA MAL PELAYANAN PUBLIK (MPP) “GRHA TIYASA” KOTA BOGOR. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (603kB)
	Text Bab 1.pdf - Submitted Version Download (647kB)
	Text Bab 2.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text Bab 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)
	Text Bab 4.pdf - Submitted Version Download (241kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (294kB)
	Text Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Pelayanan publik menjadi tolok ukur standar kinerja pemerintah yang konkret.
Kinerja pemerintah dapat dengan mudah dinilai oleh masyarakat berdasarkan pada
kualitas pelayanan yang diterima. Online Single Submission (OSS) merupakan
bentuk inovasi perbaikan yang dihadirkan oleh pemerintah dalam menangani
permasalahan pelayanan perizinan berusaha. Pemerintah meluncurkan pelayanan
perizinan berusaha berbasis risiko (OSS-RBA) sebagai penyempurnaan OSS versi
sebelumnya (OSS versi 1.0 dan 1.1) yang tidak berjalan secara optimal. Kota Bogor
menjadi salah satu kota yang menerapkan layanan OSS-RBA melalui Dinas
PMPTSP di MPP “Grha Tiyasa” Kota Bogor. Namun, dalam pelaksanaannya masih
terdapat beberapa permasalahan terkait layanan OSS-RBA. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis kualitas pelayanan perizinan berusaha (OSS-RBA) dan faktor
apa saja yang menjadi pendorong serta penghambatnya. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan sumber data yang
diperoleh melalui hasil wawancara, observasi dan dokumentasi. Pemilihan
informan dilakukan dengan menggunakan purposive sampling dan accidental
sampling. Pengukuran kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan lima
dimensi dari teori Zeithaml, Parassuraman dan Berry, yaitu tangible, realibility,
responsiveness, assurance, dan empathy, serta menggunakan kombinasi teori ahli
menurut Moenir dan Wolkins dalam menganalisis faktor pendorong dan
penghambat, yaitu faktor organisasi, faktor kemampuan/keterampilan, faktor
kepemimpinan dan faktor penghargaan/pengakuan. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan OSS-RBA di MPP “Grha Tiyasa” Kota Bogor belum
mencapai tingkat yang optimal. Hal ini terlihat dari kekurangan yang ada pada
dimensi tangible dan realibility. Faktor-faktor pendorong dalam penelitian ini
meliputi aspek organisasi, kepemimpinan, serta penghargaan atau pengakuan yang
diberikan. Sementara itu, faktor penghambatnya mencakup keterbatasan
kemampuan atau keterampilan yang tercermin dari belum optimalnya kinerja
verifikator sehingga memperlambat proses penyelesaian layanan. Belum adanya
pelatihan khusus OSS-RBA bagi staf layanan (customer service) akibat
keterbatasan anggaran turut menjadi kendala.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Perizinan Berusaha Berbasis Risiko,
Mal Pelayanan Publik
191 Publik 2024

Actions (login required)

View Item