EL FIKRI, NABIL (2024) ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KERETA REL LISTRIK RUTE COMMUTER LINE BOGOR. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER_NABIL EL FIKRI.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (810kB)
	Text BAB I_NABIL EL FIKRI.pdf - Submitted Version Download (2MB)
	Text BAB II_NABIL EL FIKRI.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text BAB III_NABIL EL FIKRI.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)
	Text BAB IV_NABIL EL FIKRI.pdf - Submitted Version Download (182kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA_NABIL EL FIKRI.pdf - Submitted Version Download (280kB)
	Text LAMPIRAN_NABIL EL FIKRI.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Kawasan Metropolitan Jabodetabek sebagai kawasan metropolitan terbesar di
Indonesia yang memiliki tingkat pergerakan komuter tertinggi dengan moda
transportasi KRL sebagai pilihan utama para pekerja komuter. Jumlah pengguna
KRL Jabodetabek terus mengalami peningkatan setiap tahunnya seiring dengan
meningkatnya jumlah penduduk perkotaan di Indonesia. Akan tetapi, meningkatnya
jumlah pengguna KRL Jabodetabek setiap tahunnya tidak diiringi dengan
meningkatnya kepuasan para pengguna. Kualitas pelayanan yang tidak sesuai
dengan yang diharapkan oleh para pengguna serta tingginya keluhan pengguna
KRL melalui media sosial memunculkan sejumlah pertanyaan akan responsivitas
penyelenggara layanan KRL dalam menangani aduan para pengguna KRL. Tujuan
dari penelitian adalah untuk mengetahui hubungan Kualitas Pelayanan (X1) dengan
Kepuasan Pengguna (Y), Hubungan Penanganan Aduan (X2) dengan Kepuasan
Pengguna (Y), serta Hubungan Kualitas Pelayanan (X1) dan Penanganan Aduan
(X2) dengan Kepuasan Pengguna (Y) secara simultan kepada para pengguna KRL
rute Commuter Line Bogor dengan menerapkan matriks teori. Rute Commuter Line
Bogor sebagai lokus penelitian dengan tingkat okupansi tertinggi dibandingkan rute
lainnya. Penelitian ini menerapkan pendekatan kuantitatif dengan tipe eksplanatori
melalui pengumpulan data berupa kuesioner, dokumentasi, dan wawancara
pengguna KRL berdasarkan teknik proportional random sampling sebanyak 100
responden yang tersebar pada setiap stasiun di rute Commuter Line Bogor. Teknik
analisis yang digunakan adalah uji validitas spearman rho, uji reliabilitas
cronbach’s alpha, korelasi Kendall Tau (τ), Konkordansi Kendall (W), dan
Koefisien Determinasi (R2
). Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan yang
positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan (X1) dengan Kepuasan Pengguna
(Y) sebesar 0.319 dan koefisien determinasi memberikan kontribusi sebesar 22,9%.
Korelasi variabel lain menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan
antara Penanganan Aduan (X2) dengan Kepuasan Pengguna (Y) sebesar 0.360 dan
koefisien determinasi sebesar 22,1%. Secara simultan terdapat hubungan yang
positif antara Kualitas Pelayanan (X1) dan Penanganan Aduan (X2) dengan
Kepuasan Pengguna (Y) sebesar 0.271 dan koefisien determinasi sebesar 32,5%.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Penanganan Aduan, Kepuasan Pengguna, KRL
185 PUBLIK 2024

Actions (login required)

View Item