Islami, Hasna Hafiza (2024) RESPONSIVITAS PENANGANAN PENGADUAN CEPAT RESPON MASYARAKAT DI PROVINSI DKI JAKARTA. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (555kB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (843kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (768kB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (528kB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Download (221kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (235kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (609kB)

Abstract

Kanal pengaduan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta yang bernama Cepat Respon
Masyarakat (CRM) telah berhasil menyelesaikan 953.623 aduan masyarakat
dengan penyelesaian sebanyak 93,45% sejak tahun 2016. Tingginya volume
pengaduan masyarakat di DKI Jakarta yang mencapai ratusan ribu setiap tahunnya,
menunjukkan adanya kebutuhan mendesak untuk sistem pengelolaan pengaduan
yang efisien melalui layanan Cepat Respon Masyarakat. Penanganan pengaduan
CRM salah satunya dilakukan oleh Biro Pemerintahan melalui Tenaga Ahli
Fasilitator yang bertugas melakukan verifikasi dan validasi hasil tindak lanjut
aduan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis responsivitas dan faktor yang
mempengaruhi responsivitas Tenaga Ahli Fasilitator dalam pelaksanaan
penanganan pengaduan CRM. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif
kualitatif dengan teknik pengumpulan data metode wawancara, observasi, dan
dokumentasi. Responsivitas Tenaga Ahli Fasilitator dilihat berdasarkan fenomena
sikap aparat birokrasi dalam merespon keluhan dan pengguna jasa dalam teori
responsivitas Agus Dwiyanto (2006). Hasil penelitian menunjukkan responsivitas
Tenaga Ahli Fasilitator masih ditemukan kekurangan yang disebabkan oleh masih
rendahnya pengetahuan Tenaga Ahli Fasilitator terkait regulasi yang digunakan
dalam merespon aduan dan mekanisme penyebaran informasi pelayanan yang
dilakukan oleh Tenaga Ahli Fasilitator belum tersampaikan kepada masyarakat
secara menyeluruh. Faktor internal yang mempengaruhi responsivitas Tenaga Ahli
Fasilitator terdiri atas: latar belakang pengalaman kerja Tenaga Ahli Fasilitator dan
komunikasi terbuka Biro Pemerintahan dengan Tenaga Ahli Fasilitator. Sedangkan
faktor eksternal yang mempengaruhi responsivitas Tenaga Ahli Fasilitator
mencangkup: kondisi server penanganan pengaduan CRM, perilaku masyarakat,
kerja sama pemerintah, dan kondisi lingkungan.
Kata Kunci: Fasilitator, Layanan Pengaduan, Responsivitas.
170 publik 2024

Actions (login required)

View Item