HERMAWAN, Diki (2024) ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna BCA Mobile di Kota Semarang). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1._S___Cover___12010120120046.pdf - Published Version Download (425kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4._S___Abstrak_(Inggris)___12010120120046.pdf - Published Version Download (386kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5._S___Abstrak_(Indonesia)___12010120120046.pdf - Published Version Download (386kB)
	Text (Daftar Isi) 6._S___Daftar_Isi___12010120120046.pdf - Published Version Download (410kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12._S___Daftar_Pustaka___1201012010046.pdf - Published Version Download (412kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16._S___Fulltext_PDF_Bookmarks___12010120120046.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Bank Central Asia (BCA) merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia.
BCA memiliki layanan mobile banking atau yang dikenal dengan BCA Mobile.
BCA Mobile telah memperoleh banyak penghargaan, diantaranya menduduki
peringkat pertama Top Brand Award kategori E-Channel. Akan tetapi dalam satu
tahun terakhir, BCA Mobile masih mendapatkan penilaian kurang baik pada
aplikasi Apple Store, banyak dikeluhkan oleh para penggunanya yang disampaikan
melalui aplikasi X, serta hasil pra survei terkait loyalitas pengguna yang
mengindikasikan adanya ketidakpuasan yang pada akhirnya memengaruhi
loyalitas. Fenomena ini membuktikan bahwa pengguna merasa kurang puas dan
percaya dengan layanan yang diberikan BCA pada BCA Mobile. Selain fenomena
tersebut, ditemukan inkonsistensi pada penelitian terdahulu, yaitu kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui anteseden customer loyalty
dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna BCA
Mobile di Kota Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota
Semarang yang merupakan pengguna BCA Mobile dan berusia minimal 17 tahun.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang terdiri dari
pernyataan tertutup secara daring berhasil memperoleh 220 responden yang dipilih
menggunakan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian dianalisis
secara kuantitatif dan struktural dengan menggunakan metode SEM (Structural
Equation Modelling) menggunakan AMOS (Analysis Moment of Structural) 24.
Temuan pada penelitian ini berhasil membuktikan bahwa kualitas layanan
dan kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Begitu pula
kepuasan pelanggan yang juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Implikasi manajerial yang dapat diterapkan adalah dengan
menggunakan penelitian ini sebagai pertimbangan BCA dalam meningkatkan
kualitas layanan dan kepercayaan agar pengguna BCA Mobile merasa puas
sehingga meningkatkan loyalitas.

Actions (login required)

View Item