Raharjo, Muhamad Raihan Panji (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AHASS NAGA SAKTI SEMARANG. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER .pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (884kB)
	Text bab 1.pdf - Submitted Version Download (392kB)
	Text bab 2.pdf - Submitted Version Download (474kB)
	Text bab 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text bab 4.pdf - Submitted Version Download (85kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (275kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan dan citra
merek terhadap kepuasan pelanggan konsumen AHASS Naga Sakti Semarang.
Data komplain AHASS Naga Sakti menunjukkan adanya kecenderungan kenaikan.
Hal ini ditandai oleh data komplain konsumen AHASS Naga Sakti yang cenderung
meningkat dalam 5 tahun terakhir dan adanya komplain yang merusak citra
AHASS Naga Sakti.
Penelitian ini menggunakan penelitian eksplanatori dengan pendekatan
kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel non-probability sampling dengan
metode penelitian accidental dan purposive sampling kepada 100 responden
konsumen AHASS Naga Sakti. Sumber data yang digunakan adalah data primer
dan sekunder. Data primer yang diperoleh diolah melalui uji asumsi klasik, uji
validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier sederhana, analisis regresi linier
berganda, uji t, dan uji F.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek
mempengaruhi kepuasan pelanggan konsumen AHASS Naga Sakti di Kota
Semarang dan memiliki korelasi yang sangat kuat pada masing masing variabel
tersebut terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan, kualitas pelayanan dan
citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan konsumen AHASS Naga Sakti dan
memiliki korelasi yang sedang secara simultan.
Saran yang diperoleh dari penelitian ini adalah AHASS Naga Sakti perlu
memperbaiki SDM pelayanan untuk dapat memberikan respons yang cepat dan
tepat serta penuh perhatian dalam melayani konsumen dan juga menjaga fasilitas
pada AHASS Naga Sakti. Selain itu, upaya membuat nilai tambah agar dapat
menjadi pembeda dengan AHASS lain juga dapat dilakukan agar bisa menambah
ketertarikan konsumen, dengan upaya-upaya tersebut diharapkan akan
memperbaiki kualitas pelayanan dan citra merek dari AHASS Naga Sakti
Semarang yang kemudian akan meningkatkan kepuasan pelanggan konsumen
AHASS Naga Sakti Semarang.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan
147/bisnis/2024

Actions (login required)

View Item