ASRI, ASHA SALSABILA (2024) PENGARUH PENERAPAN OMNICHANNEL MARKETING DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna Telkomsel Prabayar di DKI Jakarta). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (889kB)
	Text Bab 1.pdf - Submitted Version Download (650kB)
	Text Bab 2.pdf - Submitted Version Download (246kB)
	Text Bab 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (597kB)
	Text Bab 4.pdf - Submitted Version Download (156kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (226kB)

Abstract

Di era digital yang semakin berkembang, kebutuhan konsumen akan
pengalaman yang mulus dan terintegrasi saat berinteraksi dengan merek atau
layanan menjadi semakin krusial. Perusahaan dituntut untuk tidak hanya hadir di
berbagai saluran, tetapi juga untuk memastikan bahwa setiap titik kontak
memberikan pengalaman yang konsisten dan memuaskan. Telkomsel merupakan
salah satu perusahaan yang menerapkan strategi omnichannel marketing dan
menjunjung tinggi penerapan customer experience.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan
Omnichannel marketing dan Customer experience terhadap Customer loyalty
dengan Customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna
Telkomsel Prabayar di DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling
(PLS-SEM) untuk menguji hubungan antar variabel. Data dikumpulkan melalui
kuesioner online yang disebarkan kepada 100 responden pengguna Telkomsel
Prabayar di DKI Jakarta. Tipe penelitian ini adalah explanatory research dengan
teknik non-probability sampling jenis purposive sampling.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Omnichannel marketing dan Customer
experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer
satisfaction, sementara Omnichannel marketing dan Customer experience tidak
memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer loyalty. Customer satisfaction
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer loyalty, serta
memediasi pengaruh Omnichannel marketing dan Customer experience terhadap
Customer loyalty. Telkomsel disarankan untuk meningkatkan kualitas integrase
antarsaluran dan memperhatikan umpan balik dari pelanggan untuk memperkuat
loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam memperluas
pemahaman tentang penerapan omnichannel marketing dan customer experience
dalam industri telekomunikasi di Indonesia.
Kata Kunci: Omnichannel marketing, Customer experience, Customer
satisfaction, Customer loyalty
143 Administrasi Bisnis 2024

Actions (login required)

View Item