Wijiyanti, Siti Shania (2024) PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH DAN ELECTRONIC SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND IMAGE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Konsumen Traveloka Indonesia). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Bagian Cover - Daftar tabel.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (865kB)
	Text Bagian BAB 1.pdf - Submitted Version Download (667kB)
	Text Bagian BAB 2.pdf - Submitted Version Download (182kB)
	Text Bagian BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (573kB)
	Text Bagian BAB 4.pdf - Submitted Version Download (41kB)
	Text Bagian Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (181kB)
	Text Bagian Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Perjalanan wisata semakin banyak diminati oleh banyak orang sehingga
banyak online travel agent yang menawarkan jasa layanan seperti tiket pesawat,
pemesanan hotel, dan lain-lain. Traveloka merupakan salah satu platform online
travel agent yang banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia. Traveloka
mengalami penurunan penjualan pada tahun 2023 dan presentase top brand index
pada tahun 2023 dari tahun sebelumnnya. Traveloka perlu melakukan evaluasi
electronic word of mouth (E-WOM) dan electronic service quality (E-Servqual)
untuk diperbaiki. Hal ini berkaitan dengan brand image yang dibangun oleh
Traveloka. Jika E-WOM dan E-Servqual dinilai baik maka menciptakan brand
image yang baik, kemudian pengguna akan memutuskan untuk melakukan
repurchase intention.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-WOM dan EServqual

terhadap repurchase intention melalui brand image sebagai variabel
mediasi pada konsumen Traveloka Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif dengan teknik survey (kuesioner) dan studi kepustakaan. Sampel
penelitian adalah pengguna Traveloka yang pernah melakukan pemesanan layanan
traveloka. Data penelitian diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan secara
online kepada 100 responden. Analisis data menggunakan software statistic
SmartPLS dengan teknik Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian mendukung teori perilaku konsumen, E-WOM berpengaruh
signifikan terhadap repurchase intention dan E-Servqual berpengaruh terhadap
repurchase intention melalui brand image sebagai variabel mediasi, akan tetapi
temuan yang menarik pada penelitian ini adalah E-WOM tidak berpengaruh
signifikan terhadap brand image sehingga brand image tidak dapat sebagai
variabel mediasi. Saran pada penelitian ini adalah Traveloka dapat memadukan
strategi komunikasi pemasaran yang melalui kampanye dalam bentuk konten
video yang memungkinkan pengguna ikut berbagi pengalaman pribadi melalui
postingan konten video dengan mengajak influencer yang suka melakukan
traveling atau mengunjungi tempat wisata
Kata kunci : electronic word of mouth, electronic service quality, brand image,
repurchase intention, Traveloka Indonesia

Actions (login required)

View Item