HAJIDA, NAJLA INDIRA (2024) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP E-LOYALTY PENGGUNA LAYANAN APLIKASI FINTECH MELALUI KEPUASAN PENGGUNA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Generasi Z Pengguna Aplikasi FinTech Flip di Jakarta). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (591kB)
	Text BAB I.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (946kB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Download (281kB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Download (614kB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (66kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (199kB)
	Text Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (780kB)

Abstract

Aplikasi Flip merupakan layanan keuangan digital atau teknologi finansial di
Indonesia yang menjadi pionir penyedia layanan transfer beda bank gratis dan
telah memiliki lebih dari 13 juta pengguna. Loyalitas konsumen biasanya
timbul ditandai dengan adanya kepuasan dari pengguna terhadap layanan
yang ada. Artinya, jika pengguna merasa puas dengan jasa dan layanan yang
diberikan maka akan memberikan nilai tambahan untuk penyedia jasa
tersebut. Akan tetapi, aplikasi Flip tidak dapat mempertahankan loyalitas.
Hal tersebut ditandai oleh turunnya kualitas dan kepuasan konsumen yang
menyebabkan loyalitas menurun. Maka dari itu, penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap e-loyalty melalui
kepuasan pengguna sebagai variabel intervening pada aplikasi Flip.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe
explanatory research. Adapun, responden pada penelitian ini adalah
pengguna Aplikasi FLIP di Kota Jakarta dengan ukuran sampel sebanyak 97
responden yang dihitung menggunakan rumus menurut Cochran dengan
menggunakan teknik nonprobability sampling dengan metode purposive
sampling. Data yang telah terkumpul kemudian diolah menggunakan teknik
analisis data antara lain, uji validitas, uji reliabilitas, model fit, r-squared, fsquared,

path coefficient, dan uji mediasi VAF. Analisis data tersebut
dilakakukan menggunakan perangkat lunak Smart PLS 4.
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan
memiliki pengaruh pengaruh positif dan signfikan terhadap e-loyalty melalui
kepuasan pengguna sebagai variabel intervening. Hal ini dapat diartikan
bahwa pengalaman baik, persepsi positif, dan perfoma kinerja layanan yang
baik dapat menciptakan rasa kepuasan pada sebuah aplikasi Fintech
sehingga jika rasa kepuasan meningkat maka pengguna akan loyal terhadap
aplikasi tersebut. Penelitian ini menyarankan agar aplikasi Flip melakukan
peningkatan pada performa kinerja layanan, responsif dalam menanggapi
keluhan pengguna, evaluasi kinerja layanan serta kualitas dari aplikasi,
melakukan pengawasan pada layanan, dan evaluasi kinerja tim pelayanan
pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Layanan, E-Loyalty, Kepuasan Pengguna

Actions (login required)

View Item