PENGARUH COMPLAINT HANDLING DI MEDIA SOSIAL DAN BRAND IMAGETERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN KEPERCAYAAN TERHADAP MEREK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada pelanggan GOJEK di Indonesia)

NATASYA, Nadya Putri (2024) PENGARUH COMPLAINT HANDLING DI MEDIA SOSIAL DAN BRAND IMAGETERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN KEPERCAYAAN TERHADAP MEREK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada pelanggan GOJEK di Indonesia). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1._S___Cover___12010120120048.pdf - Published Version Download (659kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4._S___Abstrak_(Inggris)___12010120120048.pdf - Published Version Download (681kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5.__S___Abstrak_(Indonesia)___12010120120048.pdf - Published Version Download (819kB)
	Text (Daftar Isi) 6._S___Daftar_Isi___12010120120048.pdf - Published Version Download (407kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12._S___Daftar_Pustaka___12010120120048.pdf - Published Version Download (463kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16._S___Fulltext_PDF_Bookmarks___12010120120048.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Berkembangnya layanan transportasi online membuat persaingan di sektor
ini menjadi semakin ketat dan tidak dapat dihindari. Hal ini mendorong perusahaan
transportasi online di Indonesia memaksimalkan pelayanan mereka untuk terus
bersaing guna mendominasi pasar. Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi
dampak penanganan keluhan pelanggan dan citra merek terhadap loyalitas
pelanggan, dengan mempertimbangkan peran kepercayaan sebagai mediator dalam
hubungan tersebut. Untuk mencapai tujuan tersebut, teori Service Dominant Logic
(SDL) yang dikembangkan oleh Vargo dan Lusch dijadikan sebagai kerangka
pedoman.
Metode penelitian yang diterapkan adalah survei online terhadap pengguna
layanan Gojek di Indonesia, yang menghasilkan data dari 240 responden yang
kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dan
dijalankan melalui perangkat lunak Analysis of Moment Structure (AMOS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Complaint Handling, Brand Image,
dan Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty.
Hasil penelitian ini memberikan kontribusi penting terhadap pemahaman tentang
hubungan kompleks antar variabel dan memberikan referensi bagi perusahaan
untuk meningkatkan pelayanan dalam penanganan keluhan serta membangun citra
merek yang kuat guna menumbuhkan kepercayaan pelanggan untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	complaint handling, brand image, kepercayaan, customer loyalty, transportasi online.
Subjects:	Economics and Business Economics and Business > Management
Divisions:	Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User:	Mr Sulamul Hadi
Date Deposited:	09 Sep 2024 03:34
Last Modified:	09 Sep 2024 03:34
URI:	https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/26408

Actions (login required)

View Item

Search for collections on Undip Repository