THOHIROH, Arfada (2024) MENGKAJI PERAN INTERVENING KETERLIBATAN PELANGGAN DAN PENGALAMAN BERKESAN ANTARA KUALITAS LAYANAN, NILAI LAYANAN YANG DIGUNAKAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada McDonald’s Semarang, Kota Semarang, Jawa Tengah). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1._S___Cover___12010120120025.pdf - Published Version Download (347kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4._S___Abstrak_(Inggris)___12010120120025.pdf - Published Version Download (405kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5._S___Abstrak_(Indonesia)___12010120120025.pdf - Published Version Download (528kB)
	Text (Daftar Isi) 6._S___Daftar_Isi___12010120120025.pdf - Published Version Download (368kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12._S___Daftar_Pustaka___12010120120025.pdf - Published Version Download (750kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16._S___Fulltext_PDF_Bookmarks___12010120120025.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Perkembangan pariwisata telah bertumbuh dan bertransformasi kian pesat
serta menjadi salah satu sektor dengan pertumbuhan terbesar dan tercepat dalam
perekonomian dunia yang telah membawa arus perubahan bagi industri restoran
cepat saji di Indonesia dalam kaitannya dengan layanan. Perubahan ini melahirkan
konsep baru dalam distribusi makanan cepat saji, seperti misalnya restoran cepat
saji sebagai layanan melibatkan kesigapan penanganan layanan, pelayanan yang
baik, kebersihan, payment method, ordering method (McDonald’s delivery, food
delivery apk, drive thru, mesin self ordering), space (ruangan, parking space,
toilets, dll), waktu tunggu dan antreean, rasa aman, dan kinerja pelayanan karyawan
yang professional. Oleh karena itu, adanya fenomena bisnis ini memberikan
implikasi bagi layanan restoran cepat saji, terutama berkaitan dengan loyalitas
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk memberi jawab atas inkonsistensi hasil
kesenjangan dari studi terdahulu, khususnya dalam mengeksplorasi serta
mengembangkan kerangka konseptual yang melibatkan variabel variabel utama
seperti kualitas layanan, nilai layanan yang digunakan, keterlibatan pelanggan,
pengalaman berkesan, dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini berdasar pada
perspektif teori service dominant logic yang kemudian diperkuat oleh literatur
literatur terdahulu. Responden dalam peneliltian ini merupakan Pelanggan
McDonald’s yang berdomisili di Kota Semarang yang pernah melakukan
pembelian dine-in di McDonald’s semarang minimal dua kali dalam satu tahun
terakhir. Pengumpulan data pada ini melibatkan 252 responden yang selanjutnya di
analisis secara kuantitatif dengan menggunakan Model Persamaan Struktural
(SEM) dengan program Analisis Moment Struktural (AMOS) Versi 26. Hasil
temuan dalam penelitian ini menunjukan bahwa hubungan antara Service Quality
dan Customer Loyalty dapat diperkuat dengan adanya mediasi dari Customer
Engagement dan Memorable Experience.
Service Quality memiliki pengaruh positif tidak signifikan terhadap Customer
Engagement, selanjutnya Service Value in Use memiliki hubungan yang positif
signifikan terhadap Customer Engagement, kemudian Service Value in Use
memiliki hubungan yang positif tidak signifikan terhadap Memorable Experience,
Customer Engagement memiliki hubungan yang positif signifikan terhadap
Memorable Experience, Customer Engagement memiliki hubungan yang positif
tidak signifikan terhadap Customer Loyalty, Service Quality memiliki hubungan
yang positif signifikan terhadap Customer Loyalty, serta Memorable Experience
memiliki hubungan yang positif signifikan terhadap Customer Loyalty. Dengan
begitu, hasil dari seluruh hipotesis dalam penelitian ini dapat dipergunakan serta
diharapkan implikasi pada kebijakan manajemen dapat bermanfaat bagi para
manajer untuk menunjang keunggulan kompetitif perusahaan dengan merancang
strategi serta menentukan keputusan pemasaran terbaik.

Actions (login required)

View Item