Anzahri, Farezy Al (2024) PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED VALUE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pengguna Aplikasi Tiket.com di Kota Semarang). Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text COVER FIX.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (683kB)
	Text BAB I.pdf - Submitted Version Download (715kB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Download (239kB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (837kB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Download (246kB)
	Text DAFPUS.pdf - Submitted Version Download (267kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Di era digital yang terus berkembang, industri E-Commerce menghadapi
tantangan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang
ketat. Tiket.com, sebagai salah satu Online Travel Agent (OTA) di Indonesia,
mengalami penurunan dalam Top Brand Index dari tahun 2020 hingga 2023,
menunjukkan penurunan kekuatan merek dan loyalitas pelanggan, serta terdapat
keluhan pelanggan dalam ulasan di media sosial terkait masalah E-Service Quality
dan E-Customer Experience. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh E-Service
Quality dan E-Customer Experience terhadap E-Customer Loyalty dengan
Perceived Value sebagai variabel intervening, untuk mengidentifikasi faktor-faktor
yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Tiket.com. Menggunakan tipe
penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif, data dianalisis menggunakan
model Partial Least Square (PLS) melalui software SmartPLS 3.2.9, dengan sampel
100 responden yang diperoleh melalui teknik non-probability sampling dan
pendekatan purposive sampling, serta pengumpulan data melalui kuesioner offline
dan studi pustaka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality dan ECustomer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Perceived Value,
sementara E-Service Quality dan E-Customer Experience tidak berpengaruh
signifikan terhadap E-Customer Loyalty. Perceived Value berpengaruh positif dan
signifikan terhadap E-Customer Loyalty, serta memediasi pengaruh E-Service
Quality dan E-Customer Experience terhadap E-Customer Loyalty. Disarankan bagi
Tiket.com untuk meningkatkan layanan dan mengatasi keluhan pelanggan secara
proaktif untuk memperkuat loyalitas pelanggan, serta melakukan evaluasi berkala
terhadap strategi layanan pelanggan guna memastikan keberlanjutan dan efektivitas
dalam memenuhi dan melampaui ekspektasi pelanggan.
Kata Kunci: E-Service Quality, E-Customer Experience, Perceived Value, ECustomer Loyalty

Actions (login required)

View Item