Dwiyana, Cynthya Elok (2024) PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA APLIKASI ACCESS BY KAI DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA (Studi Pengguna PT Kereta Api Indonesia Daop IV Semarang). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Cover .pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (594kB)
	Text BAB I.pdf - Submitted Version Download (495kB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Download (357kB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (423kB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Download (54kB)
	Text Daftar Pustaka .pdf - Submitted Version Download (188kB)
	Text Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (743kB)

Abstract

PT Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan salah satu penyedia jasa transportasi
meluncurkan aplikasi mobile Access by KAI untuk memudahkan calon penumpang
melakukan pemesanan tiket secara online. Namun dalam perkembangannya, aplikasi
ini bersaing secara ketat dengan aplikasi pemesanan tiket lainnya. Berdasarkan data
tahun 2017-2022, pembelian tiket melalui Access by KAI menunjukkan data yang
fluktuatif. Selain itu terdapat rating 2,3 di google store dan beberapa review negatif
mengenai aplikasi Access by KAI. Faktor yang diduga mempengaruh loyalitas
pengguna ialah E-service quality Access by KAI dan trust . Penelitian berfungsi
untuk mencari tahu pengaruh E-service quality dan trust terhadap loyalitas pengguna
kereta api. Tipe penelitian yang digunakan yaitu explanatory research dengan
pendekatan non probability sampling; purposive sampling. Sampel yang digunakan
sebanyak 100 pengguna PT Kereta Api Indonesia Daop IV. Pengambilan data
dilakukan secara online melalui google form. Data yang terkumpul, kemudian diolah
menggunakan SPSS versi 26 dengan analisis kuantitatif. Adapun analisis yang
dilakukan ialah uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi,
regresi linear sederhana, regresi linear berganda, Uji T dan Uji F. Temuan pada
penelitian ini ialah E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas. Variabel trust memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas. Kemudian kedua variabel secara simultan memberi pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas. Saran yang dapat diberikan pada PT Kereta Api
Indonesia yaitu (1) peningkatan kualitas Access by KAI dan kemudahan pembayaran
agar pengguna tidak beralih ke aplikasi lain; (2) mempermudah alur komplain dan
keluhan melalui call center 24 jam (3) dan pemantauan layanan PT Kereta Api
Indonesia dengan menyediakan laman review pengalaman pengguna selama membeli
tiket dan melakukan perjalanan .
Kata Kunci : e-service quality, trust , loyalitas

Actions (login required)

View Item