Humaira, Hasna (2024) PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN PEOPLE TERHADAP REVISIT INTENTION MELALUI CUSTOMER VALUE PADA PASIEN RAWAT JALAN RS X. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (812kB)
	Text Bab 1.pdf - Submitted Version Download (549kB)
	Text Bab 2.pdf - Submitted Version Download (269kB)
	Text Bab 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (641kB)
	Text Bab 4.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (249kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (187kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Seiring meningkatnya jumlah rumah sakit di suatu daerah, menciptakan beragam opsi pilihan pelayanan rumah sakit yang tersedia bagi pasien. Hal tersebut berdampak pada ketatnya pesaingan rumah sakit, sehingga diperlukan strategi pemasaran yang efektif dan efisien untuk memenangkan persaingan. RS X dalam periode 5 tahun terakhir (2018-2022) mengalami jumlah pengunjung yang fluktuatif dengan kecenderungan menurun. Hal ini mengindikasikan penurunan tingkat minat kunjungan pasien terhadap layanan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing dan people terhadap revisit intention melalui customer value sebagai variabel intervening pada pasien rawat jalan RS X. Tipe penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling sejumlah 100 responden. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner dan wawancara. Data diolah menggunakan software Smart PLS versi 3.3.3.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing (X1) dan people (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer value (Z). Kemudian, relationship marketing (X1) dan people (X2) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap revisit intention (Y). Selanjutnya, customer value (Z) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap revisit intention (Y) serta customer value (Z) terbukti dapat memediasi hubungan relationship marketing (X1) dan people (X2) terhadap revisit intention (Y). Variabel relationship marketing (X1) dan people (X2) memberikan kontribusi sebesar 60,2% terhadap customer value sedangkan relationship marketing (X1), people (X2), dan customer value (Z) dapat menerangkan revisit intention (Y) sebesar 41,9%.

Berdasarkan hasil penelitian, peneliti merumuskan saran bagi RS X untuk menyediakan nomor customer service sebagai sarana pengaduan, aktif menghubungi pasien dalam mempromosikan beragam layanan, memberlakukan sistem member secara intensif, ketepatan jadwal praktik dokter, meningkatkan performa sumber daya manusia sehingga cepat tanggap dan kompeten, menunjung keramahan dan kesopanan dengan menyambut pasien dan bersikap empati, serta membuat peraturan mengikat bagi manajemen internal. Saran bagi peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian secara longitudinal serta penambahan variabel seperti service quality dan customer satisfaction.

Kata kunci: relationship marketing, people, customer value, revisit intention

Actions (login required)

View Item