Alhanif, Farhan (2024) PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS MELALUI E-TRUST SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada pengguna LinkAja di Kota Jakarta). Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text ilovepdf_merged.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (674kB)
	Text BAB 1 (2).pdf - Submitted Version Download (760kB)
	Text BAB 2 (2).pdf - Submitted Version Download (501kB)
	Text BAB 3 (2).pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (534kB)
	Text BAB 4 (2).pdf - Submitted Version Download (235kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA (6).pdf - Submitted Version Download (235kB)

Abstract

Penurunan jumlah pengguna bulanan LinkAja pada Q4 2017 hingga Q2 2020 yang
awalnya pada peringkat kedua menurun hingga peringkat keempat. Survey yang
dilakukan oleh lembaga databoks.katadata dan Populix pada tahun 2023
menghasilkan bahwa pada tahun 2022 masyarakat pengguna LinkAja menurun
dibandingkan dompet digital lainnya. Rating LinkAja memperoleh rating 3,6 pada
PlayStore dan 3,5 pada AppStore. Jumlah unduhan di LinkAja hanya terunduh
sebesar 10 juta. Hal ini mengindikasikan penurunan loyalitas pengguna LinkAja.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh E-Service Quality
Terhadap Loyalitas LinkAja Melalui E-Trust Sebagai Variabel Intervening. Tipe
penelitian ini merupakan explanatory research dengan pendekatan kuantitatif.
Jumlah sampel sebanyak 100 responden dengan teknik pengambilan sampel
nonprobability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Teknik
pengumpulan data dilakukan melalui google form dan diolah menggunakan
SmartPLS 3.3.3.
Hasil olah data menunjukkan bahwa variabel e-service quality dan e-trust
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Variabel E-Service
Quality memiliki pengaruh secara positif dan signifkan dalam indirect effect
melalui E-Trust terhadap Loyalitas. Penelitian ini mendukung teori perilaku
konsumen yakni bagaimana konsumen melakukan evaluasi terhadap produk
sehingga menumbuhkan kepercayaan yang mendorong pada perubahan perilaku
untuk terus setia pada produk tertentu.
Berdasarkan hasil penelitian ini dirumuskan beberapa saran bagi LinkAja
untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada customer service untuk tanggap dalam
menanggapi konsumen, meningkatkan intensitas pemberian informasi dan promo,
melakukan mainatance secara berkala agar kecepatan transaksi meningkat,
memperbarui informasi secara berkala serta informasi yang apa adanya. Penelitian
ini memiliki keterbatasan dimana bersifat cross-sectional sehingga penelitian ke
depannya dapat dilakukan secara longitudinal, penambahan variabel seperti eservice quality dan e-customer satisfaction serta menggunakan kuesioner terbuka.
Kata Kunci: E-Service Quality, E-Trust, Loyalitas

Actions (login required)

View Item