Sari, Salma Yoantika (2024) PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER BASED BRAND EQUITY SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (PENGGUNA GOJEK KOTA SEMARANG). Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text COVER SALMA Y.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (897kB)
	Text BAB I SALMA Y.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text BAB II SALMA Y.pdf - Submitted Version Download (582kB)
	Text BAB III SALMA Y.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB IV SALMA Y.pdf - Submitted Version Download (410kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA SALMA Y.pdf - Submitted Version Download (436kB)
	Text LAMPIRAN SALMA Y.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Gojek merupakan sebuah perusahaan berbasis teknologi yang bergerak dalam bidang
layanan jasa transportasi online, tetapi di Indonesia Gojek bukan satu-satunya penyedia
layanan jasa transportasi online sehingga loyalitas pelanggan bisa dengan mudah
menurun karena pelanggan yang tertarik mencoba layanan dari kompetitor. Tidak
hanya itu, adanya ulasan negatif yang dibuat pelanggan biasanya muncul karena
adanya kekecewaan maupun ketidakpuasan konsumen atas ketidaksesuaian antara
kenyataan dengan realita yang pengguna terima atau rasakan saat menggunakan
layanan suatu merek.
Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh Electronic word of mouth dan
Brand image terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Customer based brand equity
sebagai Variabel Intervening (Pengguna Gojek Kota Semarang). Tipe penelitian yang
digunakan explanatory research dengan teknik pengambilan sampel metode purposive
sampling. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 pengguna transportasi online
merek Gojek di Kota Semarang. Data diolah menggunakan software Smart-PLS 4.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Electronic word of mouth
(X1) berpengaruh signifikan dan positif terhadap Customer based brand equity (Z),
Brand image (X2) berpengaruh signifikan dan positif terhadap Customer based brand
equity (Z), Electronic word of mouth (X1) berpengaruh tidak signifikan dan negatif
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), Brand image (X2) berpengaruh signifikan dan
positif terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), Customer based brand equity (Z)
berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), Electronic word
of mouth (X1) melalui Customer based brand equity (Z) berpengaruh signifikan dan
positif terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), dan Brand image (X2) melalui Customer
based brand equity (Z) berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y).
Adapun saran pada Gojek untuk lebih memperhatikan kecepatan dalam
menanggapi keluhan pelanggan di media social, dan juga lebih menyebarluaskan
promosi atau informasi yang jelas mengenai manfaat dan keunggulan fitur-fitur unik
Gojek, sehingga pelanggan tidak akan mencari opsi lain.
Kata kunci: Electronic Word Of Mouth, Brand Image, Loyalitas Pelanggan, Customer
Based Brand Equity

Actions (login required)

View Item