Tarigan, Shania Agitta (2024) PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA MAHASISWA FISIP UNIVERSITAS DIPONEGORO SEBAGAI PENGGUNA E-COMMERCE LAZADA. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (465kB)
	Text BAB I.pdf - Submitted Version Download (751kB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Download (468kB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (575kB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Download (13kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (80kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (836kB)

Abstract

Dalam era digital yang semakin maju, penggunaan internet telah menjadi bagian
penting dari kehidupan sehari-hari, termasuk dalam berbelanja online melalui ecommerce. Lazada, sebagai salah satu platform e-commerce terkemuka di
Indonesia, menghadapi tantangan dengan menurunnya Top Brand Index (TBI),
volume penjualan, dan kunjungan web, serta adanya keluhan pelanggan terkait
kualitas layanan dan pengalaman di Lazada.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan
customer experience terhadap keputusan pembelian pada e-commerce Lazada. Tipe
penelitian ini adalah explanatory research dan sampel diambil menggunakan teknik
non probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Pengumpulan
data diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada sampel penelitian sebanyak 100
responden yang merupakan mahasiswa FISIP Universitas Diponegoro sebagai
pengguna e-commerce Lazada. Analisis data penelitian menggunakan analisis uji
validitas, uji reliabilitas, uji koefisien korelasi, uji koefisien determinasi, analisis
regresi linear sederhana, analisis regresi linear berganda, uji t, dan uji F dengan
menggunakan alat bantu IBM Statistical Product and Service Solutions (SPPS)
Statistics version 29.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara e-service quality dan customer experience secara parsial dan
simultan terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan hasil tersebut, perusahaan disarankan untuk melakukan
perbaikan pada beberapa aspek yang berkaitan dengan perusahaan dapat
memperbaiki kualitas pelayanan Lazada khususnya sistem agar tidak rentan
mengalami kendala saat dipakai oleh penggunanya. selain itu, perusahaan dapat
menyederhanakan tampilan e-commerce Lazada mulai dari warna, posisi, dan
kategori pada website agar lebih mudah dipakai atau lebih user friendly.
Kata Kunci : E-Service Quality , Customer Experience , Keputusan Pembelian

Actions (login required)

View Item