Pangastuti, Cahyaning Djati (2024) PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI CUSTOMER INERTIA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PRODUK SMARTPHONE MEREK SAMSUNG (Studi Pada Konsumen Smartphone Merek Samsung di Kota Semarang). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text Bab 1.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text Bab 2.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text Bab 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text Bab 4.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Latar belakang penelitian ini didasarkan dari permasalahan yang terjadi pada
penjualan smartphone Samsung yang cenderung menurun dari tahun ke tahun
dibandingkan dengan smartphone merek lain, bahkan dengan merek yang indeks
top brand-nya berada dibawah Samsung. Tujuan dari penelitian adalah untuk
mengetahui kaitan antara ketiga variabel, yaitu customer satisfaction, customer
inertia, dan re-purchase intention pada pembelian produk smartphone merek
Samsung. Sampel pada penelitian ini adalah 100 orang konsumen smartphone
Samsung yang berdomisili di Kota Semarang dan telah melakukan pembelian
produk di store resmi Samsung Experience Store minimal dua kali pembelian. Data
dikumpulkan melalui hasil kuesioner yang diberikan pada sampel. Data dianalisis
menggunakan alat bantu statistik berupa perangkat lunak Smart PLS 3 dan
dilakukan beberapa tahap analisis, diantaranya uji validitas, uji reliabilitas, uji
pengaruh variabel, dan uji signifikansi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh
secara signifikan terhadap customer inertia, customer inertia berpengaruh secara
signifikan terhadap re-purchase intention, dan customer satisfaction berpengaruh
secara signifikan terhadap re-purchase intention. Akan tetapi di sisi lain, customer
inertia tidak memediasi hubungan antara customer satisfaction dan re-purchase
intention.
Saran yang diberikan untuk Samsung Electronics adalah perusahaan dapat
menciptakan produk dengan kualitas yang lebih baik dan ketahanan produk yang
lebih berjangka panjang. Samsung Electronics juga dapat meningkatkan pelayanan
konsumen pada gerai resmi Samsung Experience Store. Diharapkan juga penelitian
selanjutnya dapat menggali hubungan lebih lanjut ketiga variabel dengan subjek
produk lain ataupun sampel yang lebih luas.
Kata Kunci : Customer Satisfaction, Customer Inertia, Re-purchase Intention,
Smartphone.

Actions (login required)

View Item