Rapanjari, Aurelya Salma (2024) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER RETENTION (Studi Pada Pengguna E-Commerce Tokopedia di Wilayah Semarang). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (548kB)
	Text BAB I.pdf - Submitted Version Download (479kB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Download (441kB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (365kB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Download (126kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (154kB)
	Text Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (458kB)

Abstract

Tokopedia merupakan salah satu e-commerce yang banyak diminati oleh
masyarakat Indonesia. Permasalahan yang dihadapi adalah adanya nilai fluktuatif
Top Brand Index selama tahun 2020-2023. Customer Relationship Management
(CRM) merupakan strategi yang mempengaruhi customer satisfaction dan
customer retention, dimana kepuasan dan retensi akan mendorong minat beli
pelanggan. Penelitian ini dilakukan guna mengetahui pengaruh Customer
Relationship Management terhadap Customer Satisfaction dan Customer Retention
pada Tokopedia. Tipe penelitian yang digunakan adalah explanatory research,
dengan menggunakan nonprobability sampling dan metode purposive sampling
kuesioner sebagai metode pengumpulan data. Sdampel yang dikumpulkan
sebanyak 97 responden pengguna e-commerce Tokopedia di wilayah Semarang.
Metode pengolahan data penelitian ini menggunakan bantuan software SmartPLS
(Partial Least Square). Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan
signifikan antara Customer Relationship Management terhadap Customer
Satisfaction dan Customer Retention. Rekomendasi untuk Tokopedia adalah
mengembangkan strategi, melakukan perawatan atau pembaruan sistem secara
berkala untuk tetap menjaga kestabilan sistem yang dimiliki. Dengan demikian
akan membantu meningkatkan kepuasan serta retensi pelanggan karena sistem dan
pengelolaan yang lebih baik.
Kata Kunci: Customer Relationship Management; Customer Satisfaction;
Customer Retention

Actions (login required)

View Item