PUTRI, NI PUTU AYU SUSANTHI PRADNYANI (2024) EVALUASI SISTEM E-KELUHAN PADA PENGELOLAAN PENGADUAN DI RSUP DR. KARIADI. Undergraduate thesis, Universitas Diponegoro.

Text REPO NI PUTU.pdf - Published Version Download (426kB)

Abstract

RSUP Dr. Kariadi sebagai pelayanan publik berinovasi menggunakan sistem E-Keluhan untuk mengelola pengaduan masyarakat. Namun, berdasarkan studi pendahuluan terdapat kendala, yaitu: minimnya jumlah aduan yang masuk dibandingkan dengan jumlah pasien, sistem tidak terintegrasi, dan distribusi data secara manual sehingga kurang efisien. Tujuan dari penelitian ini untuk mengevaluasi sistem E-Keluhan pada pengelolaan pengaduan di RSUP Dr. Kariadi. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Pemilihan informan sebagai subjek penelitian menggunakan teknik purposive sampling. Adapun variabel pada penelitian ini, yaitu: kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas layanan, penggunaan, dan kepuasan pengguna. Penelitian ini dilaksanakan pada Desember 2023 – Juni 2024. Hasil penelitian menunjukkan kualitas informasi sistem E-Keluhan menghasilkan data lengkap, mudah dipahami, personalisasi sesuai kebutuhan, relevan, dan aman. Namun, laporan kurang lengkap dan tanggapan petugas kurang informatif. Kualitas sistem E-Keluhan mampu digunakan secara adaptif, handal serta didukung tersedianya kebijakan/SOP, anggaran, dan fasilitas, serta cepat merespons dan menyelesaikan keluhan grading hijau tetapi lama pada keluhan grading kuning dan merah. Selain itu, petugas kesulitan mengakses Wi-Fi, perlu sosialisasi sistem E-Keluhan, evaluasi jumlah pengelola, dan pengembangan sistem terintegrasi. Kualitas layanan sistem E-Keluhan terjamin, berempati, dan cepat tanggap dalam memberikan respons pertama. Penggunaan sistem E-Keluhan sesuai sifat penggunaan, pola navigasi jelas dan memfasilitasi keluhan masyarakat. Tetapi tampilan sistem E-Keluhan kurang menarik dan terdapat ketidaksesuaian informasi mengenai jumlah keluhan yang terselesaikan. Sistem E-Keluhan dapat memberikan kepuasan pengguna sehingga pengguna menggunakan kembali dan merekomendasikan sistem E-Keluhan. Dalam hal ini, dimensi kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas pelayanan berkaitan dengan dimensi penggunaan dan kepuasan pengguna. Dimensi penggunaan juga saling berkaitan dengan dimensi kepuasan pengguna.

Kata Kunci: Sistem E-Keluhan, Pengelolaan Pengaduan, dan Rumah Sakit

Actions (login required)

View Item